”Come acquisire nuovi clienti in farmacia”… e perdere quelli vecchi

Tra le tante cose vendute alle farmacie mi imbatto sempre più spesso in slogan promozionali che hanno l’obiettivo di accattivare i colleghi farmacisti nello spingerli a comprare. In questo post parlo di quelli relativi a tecniche, sistemi e metodi per poter acquisire nuovi clienti.

Siamo di fronte ad un vecchio slogan degli anni ’90, tempi di crescita, in cui i contenuti circolanti erano pochi, a causa delle limitate possibilità di condivisone degli stessi. Anni caratterizzati dalle musicassette con audiocorsi, dalle videocassette con videocorsi, poi da CD-DVD e dai manuali, che spiegavano come districarsi negli svariati meandri della crescita. Il know-how era nelle mani di pochi e il Web non era ancora quello che è oggi. Non esisteva YouTube e i modem cominciavano timidamente a fischiare, dovendo far attenzione alla bolletta del telefono. Ricordo ancora il brivido di quel fischio che sentivo a connessione avvenuta. Nei primi anni 2000 quindi le pagine Web statiche, i primi accenni all’uso del Blog, e da li, il boom del Web, fino ai giorni nostri.

La quantità di contenuti che era veicolata in quegli anni era minima, e difficile da reperire, viste anche le difficoltà materiali di trasporto dei supporti che li contenevano. Quei pochi che avevano la forza economica ed organizzativa di poterlo fare, principalmente, insegnavano – o almeno ci provavano – come ergersi sulla cresta dell’onda dello sviluppo di quegli anni, come emergere. Tra la proposta degli anni addietro, ricordo prima su carta, poi sui vari supporti, vi erano i corsi che insegnavano a Come acquisire nuovi clienti.

Come acquisire nuovi clienti è quello slogan, quella frase, che fa breccia, penetra a fondo, nel nostro inconscio e che non tramonta mai. Chi di noi, almeno a livello di pensiero ideale, non vorrebbe acquisire nuovi clienti?

Volendo soffermarci un attimo ed entrare a fondo nella questione come acquisire nuovi clienti in farmacia appartiene ad un paradigma esterno di vedere le cose, un modo per affrontare il presunto problema che darebbe l’idea di risolvere, in questo caso, ipotizzo, la mancata crescita di un’attività. Facendo quello che chiamo uno zoom out, il problema macro a cui attiene e da cui proviene il come acquisire nuovi clienti è come crescere. Il come crescere è quindi un tema che non si sofferma al paradigma esterno e superficiale di come acquisire nuovi clienti. In realtà anche il significato di come crescere potrebbe essere opinabile, difatti, anche la crescita ha molte sfaccettature, e, paradossalmente, si potrebbe crescere non prendendo nuovi clienti, o, per andare in direzione diametralmente opposta e contro tendenza, si potrebbe crescere addirittura perdendo clienti esistenti, ma questo se sarà il caso lo vedremo in un altro post.

La manipolazione funziona sempre…

Lo slogan come acquisire nuovi clienti in farmacia in qualità di formula di marketing e tecnica manipolatoria, funziona sempre! Infondo, come dicevo sopra, chi direbbe di no ad acquisire nuovi clienti in farmacia? Probabilmente funzionerà anche il sistema venduto. Ma con che ripercussioni?

Coloro che vendono il sistema di come acquisire nuovi clienti in farmacia… dovrebbero aggiungere – a onor del vero, per essere franchi e sinceri con la target audience a cui si rivolgono, in questo caso i farmacisti – …e perdere quelli vecchi, o quanto meno darci la possibilità di acquistare anche la parte relativa anon perdere quelli vecchi , ma la vedo cosa ardua e difficile perché paradossalmente, qualsiasi attività deve decidere la direzione in cui andare, e le due, ovvero acquisire nuovi clienti e non perdere i clienti esistenti richiedono sforzi e risorse diametralmente opposte e quindi si confanno a due paradigmi e due mondi differenti, anche per la natura insita delle operazioni da mettere in pratica.

Attenzione, con ciò non sto dicendo che i loro artifici per acquisire nuovi clienti in farmacia non funzionino, probabilmente funzioneranno anche, e spesso lo si vede dalle printscreen che i venditori pubblicano degli utenti soddisfatti che mostrano +30% +20 pezzi etc…etc… (anche questa tecnica manipolatoria). La mia obiezione è: quanto è sostenibile oggi prendere nuovi clienti, a patto che esistano questi nuovi clienti e che effettivamente servano?

Il tema di come acquisire nuovi clienti in farmacia, è un tema vecchio, che sa di stantio e che sicuramente non risolve, addirittura peggiora, il posizionamento, l’immagine e la struttura organizzativa della farmacia, già piena di problemi interni, che sicuramente mette il come acquisire nuovi clienti in farmacia all’ultimo dei posti su cui io oggi interverrei se volessi crescere. Da dentro.

Inoltre, quali e dove sarebbero questi nuovi clienti? Quelli sottratti ad altre farmacie? Ad altri settori? Sottratti come? Con qualche SMS promozionale inviato spot, e con coupon o qualche euro di sconto a margine? Tecniche stesse che fanno partire la relazione in maniera errata, ovvero, ammettiamo che questo cliente sia per magia arrivato in farmacia come nuovo, si parte sin da subito con un nuovo rapporto malato e manipolato usando la leva del prezzo? Infondo, cosa c’è che non sia stato inventato oggi che magicamente possa portare clienti di un’altra farmacia a scegliere di cambiare farmacia? Quale è la leva più forte? Qualche giornata gratuita? Il buono sconto? Il segreto di Pulcinella?

Altri aspetti da considerare

Come acquistare nuovi clienti per farne cosa? Per battere più scontrini? Per generare più fatturato? Per avere più fila in farmacia? Per avere più pezzi venduti? Per avere più obiezioni? Per avere meno tempo a disposizione per i clienti attuali, a parità di forza lavoro? Per generare la necessità di dover integrare nuova forza lavoro, generando più costi, vivi e nascosti?

Chi ti propone di come acquisire nuovi clienti in farmacia solitamente si lava le mani – suo malgrado -, non può sapere quale sarà l’impatto su quella farmacia e quindi resta solo uno slogan per… a sua volta acquisire nuovi clienti FARMACIE! Il suo obiettivo infatti, attraverso la frase magica come acquisire nuovi clienti è proprio, paradossalmente, quello di acquisire lui stesso nuovi clienti. Cosa che non è il male di questo mondo, ma lo fa già in partenza con una tecnica manipolatoria.

Un problema che viene da molto lontano

Coloro che oggi propongono come poter acquisire nuovi clienti in farmacia in realtà vorrebbero applicare i loro errati e fallimentari paradigmi ai paradigmi della farmacia…

In pratica loro sono i primi ad affannarsi a cercare nuovi clienti e quindi riproducono i loro stessi modelli applicandoli alla farmacia, pensando che funzionino. Sono abituati e cercano nuovi clienti perché per loro natura sono abituati a fare vendite spot per i prodotti o servizi che posizionano. Non avendo decine di persone che ogni giorno entrano nella loro attività, come la farmacia, devono uscire la mattina con qualche novità al fine di raggiungere gli obiettivi.

Con riferimento invece al ciclo di vendita dei loro prodotti o servizi, questo è decisamente più breve se confrontato a quello che avviene nella relazione paziente-farmacia.

In tal caso, loro dovranno fare molta più fatica nella parte iniziale, su come cercare nuovi clienti, ma meno fatica dopo, una volta finalizzata la vendita.

Essendo i loro prodotti comprati una volta in cinque, dieci, venti anni, sono costretti ad inventare come cercare nuovi clienti, loro per primi. Quindi non fanno altro che riproporre un loro paradigma a quello della farmacia. Paradigma che ovviamente è diametralmente opposto alle necessità odierne della farmacia intesa come presidio territoriale.

Prendi ad es. un’azienda che fattura dai 5.000 ai 500.000 a farmacia. Le loro vendite sono uniche e probabilmente non ripetibili in un tempo breve. Una volta fatta la vendita, per loro il cliente è messo a posto e quindi ci si può dedicare alla ricerca del cliente nuovo, successivo, per fare altro fatturato. Non hanno il bisogno – o laddove vi fosse è un bisogno minimo – di mantenere una relazione col cliente, al fine di farlo riacquistare. Sanno già che il prossimo riacquisto sarà legato o al ciclo di deperimento del prodotto oppure ad ammortamento avvenuto, il che ovviamente varia di prodotto in prodotto.

Avendo nel DNA la necessità di dover cercare nuovi clienti vorrebbero far credere che i loro modelli vadano applicati ovunque, compreso nel settore della farmacia dove si sa, il mercato è quello, la domanda è quella, e, a meno che non si sottraggano clienti ad altre farmacie, non vi è la possibilità di far entrare nel canale nuovi clienti.

Quest’ultima riflessione mi porta quindi a pensare: cosa significa prendere nuovi clienti? Sottrarli ad altre farmacie? Sottrarli ad altri canali? Come?

E i clienti attuali? Che fine fanno?

Li butto? Li esautoro dal mio ciclo? Li trascuro? Li faccio scappare? Li faccio stare peggio? Li tratto con più velocità semmai installando una macchina rendiresto automatica?

Nella farmacia in realtà dovrebbe accadere l’esatto opposto: non sforzarsi ad acquisire nuovi clienti, ma mantenere una relazione viva con quelli attuali, i quali saranno gli stessi, naturalmente, a parlare bene dell’attività. Si crea una relazione, uno sviluppo positivo della relazione, un circolo virtuoso Win-Win.

Da farmacista, se mi dicessero Vuoi acquisire nuovi clienti?, sorriderei! Non voglio nuovi clienti! Voglio curare quelli presenti ed investire tutte le risorse su di loro. Voglio capire di cosa hanno bisogno, da dentro, e poterli servire meglio, al meglio delle capacità professionali e, se va bene, anche commerciali. Tutto qui. A volte l’essere semplici e diretti è strano, abituati alle cose arzigogolate e complesse. E cosi’, la natura umana, sempre più abituata a difendersi dalle cose complesse, richiede le cose semplici, che però vengono da dentro, non da fuori.