Cosa ha l’online che l’offline non ha?

Sembra che in Italia e in tutto il Vecchio Continente, ancora per qualche anno, Amazon Pharmacy non avrà vita semplice, in quanto la normativa stringente in merito al commercio di farmaci online limita notevolmente il progetto portato avanti dalla multinazionale regina indiscussa dell’ ecommerce nel mondo.

Amazon Pharmacy, infatti, si rivolge sia ai cittadini, ma anche ai medici di medicina generale, che possono inviare direttamente la prescrizione al sito online anziché al paziente. In linea di massima, il suo obiettivo è quello di poter vendere anche farmaci che necessitano di ricetta medica, azione impossibile per ora nel nostro Stato.

In Italia, infatti, la vendita di farmaci online è permessa solo a Farmacie con presenza fisica sul territorio, che abbiano ottenuto un’autorizzazione e sotto il coordinamento di un farmacista iscritto all’ordine. Inoltre è consentita solo la vendita di farmaci da banco e senza obbligo di prescrizione.

Nonostante ciò, l’ecommerce del settore farmaceutico è assolutamente esploso in questi ultimi due anni. Sicuramente una spinta maggiore all’acquisto online è da ricondurre al lungo lockdown in prima epoca pandemica. Ma questa azione si è poi consolidata nel tempo, diventando di fatto un’abitudine per il cliente.

Andando a osservare alcuni dati sulle vendite online, vediamo che mentre nel 2019 il valore dell’e-commerce farmacia in Italia è stato di circa 234 milioni di euro, nel 2020 c’è stata un incremento del 66% arrivando a fatturare 389 milioni, a differenza dei 315 milioni stimati.

Il professor Carlo Ranaudo, in un video pubblicato sul Blog di FarmaciaVirtuale.it, ha brillantemente descritto il cambio di paradigma del modello farmacia: da una farmacia incentrata sulla vendita del farmaco a regime di rimborso Ssn a una farmacia di mercato, incentrata sulla vendita di integratori, farmaci e cosmetici utili a una medicina di iniziativa e di prevenzione.

In particolare, il mercato degli integratori vale oggi più di 3 miliardi di euro in Italia. Con questi dati alla mano, è facile intuire che questa tipologia di prodotti rappresentano un category di forte interesse per i venditori online.

Ma dove ci sono possibilità, spunta anche la concorrenza. Sono 1304 gli esercizi autorizzati in Italia a settembre 2021, di cui 1036 farmacie e 268 esercizi commerciali, 162 in più rispetto a tutto il 2020.

C’è anche da dire che molti esercizi autorizzati non risultano attivi e poi, per la sacrosanta legge di Pareto, sono le prime 15 farmacie online a realizzare l’80% del fatturato annuo. A mio avviso, la concorrenza risulta già spietata.

Cosa porta il cliente all’acquisto online?

Attenzione prima di continuare, voglio precisare che, in quanto farmacista, credo sempre fermamente che il nostro percorso di studi renda la nostra consulenza indispensabile per qualsiasi acquisto inerente la salute di un cliente.

Ho solo provato a immedesimarmi in un customer, durante il suo percorso di acquisto. Sicuramente ci devono essere dei vantaggi per procedere a un acquisto online, piuttosto che recarsi in Farmacia. Che cosa ha, quindi, l’online che l’offline non ha?

1. Sconti e coupon: Partiamo dal punto più impattante e “scontato”. Qualsiasi sito online tu possa visitare sarà sempre farcito di numerose promozioni, reali o apparenti che siano, offerte e prezzi super competitivi.
2. Quando hai poco tempo, acquisti online: Quando sei di fretta, non hai voglia di recarti in un punto vendita, sai già cosa devi acquistare, devi acquistare un prodotto abituale su cui magari conosci già un’offerta, non hai contanti nel portafoglio e non ti va nemmeno di strisciare il bancomat… allora in quelle occasioni acquisti online. Tutte le più grandi farmacie online hanno tempi di spedizione brevissimi (24/48h). Alcune di queste Farmacie poi offrono anche servizi di ritiro con modalità molto comode. Ad esempio il servizio Click&collect attraverso il quale il paziente può acquistare online e ritirare in farmacia scegliendo tra oltre 70 negozi fisici presenti nelle principali città italiane e con reso gratuito garantito.
3. Quando hai molto tempo, compri online: Se provo a pensare al momento in cui acquisto online, nella maggior parte dei casi mi accorgo che questa azione la svolgo o di domenica o quando ho il giorno libero. Perché? Perché ho bisogno di tempo. Devo riflettere bene sulle varie opzioni, devo leggere le schede tecniche del prodotto, indicazioni e controindicazioni, quantità di principi attivi all’interno del prodotto, ecc.
4. L’online è un software e un magazzino dal potenziale infinito: L’online offre una vista complessiva sul tipo di prodotto di mio interesse. Nel web posso effettuare ricerche con particolare attenzione ad alcuni dettagli, che in altra modalità non sarei abituato a porre. Ad esempio, mi interessa un prodotto tipicamente invernale per aumentare le difese immunitarie, ma vorrei al suo interno anche lattoferrina. Con un’attenta analisi posso in autonomia ricercare il prodotto, avendo a disposizione tutti i punti vendita contemporaneamente, cosa che non posso fare recandomi in una Farmacia fisica. Inoltre il mio “software” da cliente può risultare meno preciso ma più efficace di quello della farmacia, con tutte le limitazioni di ricerca che può avere un farmacista, fra cui il tempo.
5. Non ho voglia di fare la fila: A mio avviso, in questo periodo, questo è uno dei motivi principali per cui un cliente non si reca in farmacia per l’acquisto di prodotti, ma preferisce farlo online. In questo momento storico, infatti, le farmacie sono oberate di lavoro, i tamponi antigenici nasali fanno si che la coda di clienti in attesa sia spesso più lunga del previsto, fino a riempire gli spazi fuori dal punto vendita. Molti clienti non riescono a tollerare questa nuova modalità di lavoro, che spesso porta a lunghe attese, per poi ricevere un servizio preciso ma frettoloso. Dovremo fare molta attenzione, noi farmacisti, nel futuro prossimo a questo aspetto, specialmente se ci saranno nuove disposizioni e proroghe sul servizio dei tamponi antigenici.
6. Non ho voglia di una consulenza esperta: Molte volte, quando il cliente è consapevole di aver bisogno di un componente specifico per la risoluzione di un piccolo problema, magari che si era già riproposto in passato, e vuole provare un nuovo prodotto che lo abbia al suo interno, evita la consulenza del farmacista, che potrebbe riproporre il solito prodotto che ha in magazzino o, in altra ipotesi, proporre un’altra soluzione che non piace. Ribadisco che mi riferisco solo a quelle occasioni in cui il problema di salute è effettivamente di piccolissimo conto, perché in tutte le altre situazioni il farmacista esperto deve intervenire e il cliente/paziente deve sempre chiedere consiglio.
   

Quali altri fattori?

In linea di massima, ecco il mio punto di vista su quello che offre l’acquisto online rispetto a quello offline. Quali sono altri aspetti per cui un cliente considera migliore un acquisto online? Quali opportunità può sfruttare la farmacia per offrire un servizio simile e riappropriarsi dei clienti che hanno preferito l’ecommerce?