È trascorso del tempo ma alcune di queste nuove abitudini, magari anche solamente attenuate, sono rimaste nelle farmacie, una sorta di long Covid.
Sembra passato un decennio ma i lockdown risalgono al 2020 e 2021 e hanno portato a un drastico cambiamento nel modo in cui le farmacie sono percepite dalla clientela. Una volta considerate luoghi di fiducia e rassicurazione, in piena pandemia, sono diventate improvvisamente luoghi di insicurezza. Le persone hanno iniziato a temere di contrarre il virus all’interno delle farmacie, rendendo il semplice atto di entrare un’esperienza di ansia e preoccupazione. Un radicale cambio di paradigma della farmacia: da luogo della salute a luogo insicuro.
Oltre alla paura del contagio, un’altra difficoltà relazionale emersa durante il periodo del lockdown riguarda l’atteggiamento dei clienti. La fretta è diventata un elemento predominante nelle interazioni. La pandemia ha accelerato il ritmo di vita delle persone che hanno meno tempo a disposizione per dedicare alle proprie esigenze di salute. I clienti si presentano con una lista di prodotti da acquistare e si aspettano un servizio veloce, senza la possibilità di approfondire le proprie necessità o richiedere consigli personalizzati.
Il farmacista, d’altra parte, si trova a dover fronteggiare queste nuove sfide relazionali. Con le restrizioni di distanziamento sociale, il rapporto diretto con il cliente è stato ridotto al minimo. Le mascherine, i guanti e le barriere in plexiglass hanno creato una separazione fisica tra il farmacista e il cliente, rendendo difficile stabilire un contatto visivo e comunicare in modo non verbale. Le misure precauzionali imposte per garantire la sicurezza hanno portato a una relazione distante e impersonale, che va contro la natura stessa del lavoro del farmacista, che si basa su una comunicazione empatica e sulla creazione di un rapporto di fiducia con il cliente. Le barriere in plexiglass, sebbene necessarie per ridurre il rischio di contagio, sono l’emblema della distanza emotiva creatasi tra farmacista e cliente, una barriera metaforica che separa i due attori. La farmacia, luogo di incontro e dialogo, è diventata un ambiente sterile e impersonale, in cui l’interazione umana è limitata al minimo indispensabile. La comunicazione non verbale, che gioca un ruolo fondamentale nella creazione di un rapporto di fiducia, è stata quasi completamente annullata.
È trascorso del tempo ma alcune di queste nuove abitudini, magari anche solamente attenuate, sono rimaste nelle farmacie, una sorta di long Covid. Anche se le restrizioni imposte dalla pandemia sono praticamente scomparse e il lockdown sembra davvero un lontano ricordo, gli effetti di questa esperienza rimarranno a lungo nella psicologia collettiva. Sarà necessario un lavoro consapevole e continuo da parte delle farmacie per ricostruire la relazione e ripristinare un rapporto di fiducia e di qualità con la clientela.
L’adozione di nuove strategie di comunicazione e l’utilizzo di strumenti tecnologici possono rappresentare una soluzione parziale a queste difficoltà. Ad esempio, le farmacie possono investire in servizi di consulenza online o telefonicamente, offrendo ai clienti la possibilità di esprimere le proprie esigenze e ricevere consigli a distanza come primo approccio e anche il personale stesso delle farmacie potrebbe necessitare di una formazione specifica per sviluppare competenze di comunicazione efficaci considerando un contesto così diverso e in rapido e continuo mutamento.
È fondamentale comprendere che la relazione tra il farmacista e il cliente non può essere sostituita completamente da strumenti digitali o misure precauzionali. La presenza fisica e l’empatia sono elementi irrinunciabili per creare un ambiente di cura e fiducia. Sarà necessario un impegno costante nel superare le difficoltà relazionali per tornare a una forma di interazione più umana e gratificante nelle farmacie post pandemiche.
