La terna cogente, ovvero la privacy, la sicurezza e la gestione dell’autocontrollo con il metodo Haccp è largamente coinvolta nei servizi offerti dalla farmacia.

Come più volte ribadito, le tre norme citate sono implementate in farmacia sotto forma di “sistemi” ovvero di metodi atti alla soddisfazione dei requisiti espressi dalle stesse norme, tale “soddisfazione” deve rispondere alla “garanzia” dovuta al cittadino da parte degli operatori in merito alla riservatezza, alla sicurezza e alla qualità dei luoghi e dei prodotti deputati allo svolgimento dei servizi.

In quasi tutte le farmacie esiste il corner per la misurazione della pressione e per l’autoanalisi, in molte altre, invece, queste attività vengono svolte in un ambito che viene definito ‘saletta salus’, nella quale possono essere svolti anche altri servizi se questa è dotata di attrezzature adatte.
In ogni caso, sia il corner che la saletta devono rispondere a caratteristiche tali da poter garantire al cliente/paziente la riservatezza opportuna, la sicurezza delle infrastrutture (poltrone, piani di appoggio, apparecchiature, ecc) la massima qualità igienica delle stesse e la qualità dei prodotti adottati per lo svolgimento del servizio richiesto (haccp).

Il principio base di una buona gestione dei Servizi di Farmacia è “l’attenzione al paziente”, principio che restituisce al farmacista anche una determinata fidelizzazione di coloro che vedono nella farmacia un punto di riferimento. Il principio dell’attenzione al paziente si basa sulla soddisfazione dei requisiti da questi espressi che, in via sommaria, possiamo definire “requisiti impliciti” e “requisiti espliciti”.
I requisiti impliciti sono quelli che per il paziente sono scontati, come quello di entrare in un ambiente che sia sicuro, salubre, quindi pulito, che l’apparecchiatura utilizzata per il servizio restituisca quanto atteso. Qui viene subito percepito dal lettore che i requisiti impliciti corrispondono alle garanzie che derivano dalla terna cogente.
I requisiti espliciti sono quelli che il paziente “richiede in modo specifico” all’operatore, come per esempio la sola misurazione della pressione, il servizio dell’autoanalisi della glicemia, un servizio di trattamento cosmetico e così via.

Tra i requisiti espliciti/impliciti espressi dal paziente vi è certamente la riservatezza sul servizio in godimento, poiché non tutti desiderano che sia “reso noto” in modo diretto o indiretto se ha o meno la pressione bassa o la glicemia alta, ovvero se oggi ha o meno goduto di un servizio di pulizia del viso. Riservatezza è anche essere nella saletta salus e potersi liberare dagli indumenti che ostacolano la buona prassi per la misurazione della pressione. Per questo è sempre opportuno che vi sia uno schermo tra l’aula vendite e l’ambiente o l’angolo deputato ai servizi.

Buona prassi nella sicurezza e nell’ambito della Haccp (ricordiamo che quest’ultima in farmacia coinvolge le caratteristiche degli ambienti e del loro mantenimento in merito a temperature, pulizie, sanificazioni e quant’altro) è quella di avere a disposizione del personale le procedure da attuare prima e dopo l’erogazione dei servizi di farmacia per la garanzia della igienicità e salubrità dell’ambiente, delle superfici e degli strumenti. (buona prassi è la sanificazione del bracciale dello sfigmomanometro subito dopo l’utilizzo per evitare contagi di patologie trasmissibili per contatto, la pulizia e sanificazione delle superfici interessate durante l’autoanalisi, la pulizia e la sanificazione degli strumenti e così via).

Va ricordato che il personale di farmacia deputato ai servizi, che esso sia laureato o laico, deve sempre essere formato ed informato sulle buone prassi e le procedure da attuare, formazione ed informazione che deve essere operata dal titolare della farmacia o da esperti del settore in uno o più incontri verbalizzati e sottoscritti dai partecipanti.
Se il farmacista, in caso di servizi ulteriori e specializzati, si avvale di professionisti esterni alla sua organizzazione, ha l’obbligo di richiedere loro la copia di attestati di qualifica e di iscrizioni ad eventuali albi o registri professionali e accertarne l’autenticità. I professionisti esterni operanti in farmacia devono essere informati sulle procedure cogenti da eseguire durante la prestazione professionale.

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Gennaro Oliviero, nel 1991 già consulente di compliance aziendali, si è occupato di certificazioni ISO e di Strategy Management nelle PMI. Dal 1998 si occupa del settore farmacie specializzandosi nelle cogenze sicurezza del lavoro, Haccp e privacy. Autore della "norma" di armonizzazione "PHS Standard per la Farmacia", consulente, forense e di alcuni enti, assiste oltre un migliaio di farmacie in 15 regioni italiane.