Anche nel corso dell’anno appena trascorso, il 2017, come, del resto, in tutti i precedenti, da dieci anni a questa parte, ho incontrato centinaia di titolari.
Centinaia ogni anno.
Di ogni regione e città della nostra penisola.
Molti di persona, nella loro farmacia o ai miei corsi, e, da quest’anno, alcuni anche attraverso uno schermo, tramite Skype.
Quello che ho notato è estremamente particolare e secondo me degno di nota.
Chiariamo subito:
seppur non si parli di altro, il primo problema dei titolari di farmacia NON riguarda gli incassi, né il fatturato e tantomeno il margine.
E poi, mettiamo sin d’ora in chiaro un altro punto:
seppur se ne sia parlato molto, il primo problema dei titolari di farmacia NON è nemmeno “il capitale” che incombe.
Mentre ai corsi, ai convegni, nelle riviste, da un punto di vista commerciale, il titolare è stato, ed è ancora, purtroppo, bombardato dagli strascichi della moda del cambiamento, che è stato il leitmotiv dell’ultimo triennio (speriamo che almeno quest’anno la musica sarà un’altra!), la realtà ci racconta che i problemi della farmacia non risiedono tanto e solo nei conti, nonostante i fallimenti, che come sono del resto solo dei risultati di azioni.
Perché? Semplice, perché la farmacia, come azienda, non sta perdendo, caso mai sta guadagnando di meno, per dirla in maniera semplice. Anche i numeri del 2017, non ancora definitivi, parlano di un sostanziale pareggio di incassi con il 2016, ma a fronte di costi sicuramente maggiori.
Anche nelle farmacie che hanno registrato risultati negativi di qualche punto percentuale, si è verificata soltanto una riduzione, e non un annullamento, dell’utile.
Quindi, per motivi ben noti che non stiamo a ripetere per l’ennesima volta, la farmacia italiana guadagna meno di prima, questo sì. Perciò anche il titolare guadagna meno di prima, ma comunque guadagna, ed è proprio per questo che il problema del calo dell’utile non assume rilevanza preponderante.
Ma la farmacia è soprattutto e prima di tutto un luogo caratterizzato da un’alta densità di persone che trascorrono insieme gran parte della giornata.
Ebbene, con lo spettro di una riduzione sempre più significativa degli utili, il classico clima rilassato della farmacia si è andato perdendo, per divenire più teso e problematico.
L’aria è diventata più pesante. In alcuni casi, quasi irrespirabile, in particolare nelle realtà in cui il calo di fatturato ha condotto a tagli di orario del personale e, talora, finanche a soluzioni più drastiche.
E allora, dopo pochi minuti che mi trovo a parlare con qualche titolare, ecco che emerge il fenomeno:
«non fanno quello che gli dico»
«come posso fare se uno fa sempre così…»
«più gli spiego le cose…»
«come posso motivarli?»
«ho provato anche con i premi»
«ho rinnovato i locali, ma è come prima»
«so che possono fare di più…»
«si aspettavano un lavoro diverso»
Ecc. ecc.
Ok, non ci giro più intorno, tanto ormai lo hai capito.
Se devo fare una classifica dei principali problemi che mi hanno raccontato i titolari di farmacia negli ultimi tre anni, al primo posto, senza ombra di dubbio, ce ne è uno solo:
il rapporto con i collaboratori e quello tra questi ultimi.
Questa crescita faticosa richiesta dal mercato alla farmacia – assieme a tutti gli input provenienti da corsi, articoli, convegni – ha portato a scaricare parte della responsabilità di performance, diciamo, “non soddisfacenti” sui collaboratori che, in virtù di qualche misterioso incantesimo divino, non rendono, lavorano, vendono, producono… quanto il titolare si aspetta oggi da loro.
Ma perché dovrebbero oggi fare di più di prima se, nella gestione della farmacia, nulla è cambiato rispetto a prima?
Ma perché dovrebbero comportarsi diversamente se in primis il titolare non ha cambiato nulla nel suo modo di gestire la farmacia e di interagire con loro?
Per quale oscuro motivo ci si aspetta cose diverse se il sistema di lavoro in farmacia è rimasto lo stesso? (Se sono cambiati, ad esempio, gli arredamenti o si è aggiunto un magazzino automatizzato poco importa, questi sono solo strumenti)
Come ci si possono aspettare risultati diversi mantenendo comportamenti identici a prima?
Ed ecco che sono nate le soluzioni più disparate per ovviare a questa insoddisfazione del titolare; tra queste, molto in voga quella dell’incentivo (che significherebbe, in soldoni, ti pago per fare di più e non ti pago se non lo fai: mio Dio, che obbrobrio! E dire che funziona dove applicato con criterio) e quella di spendere cifre a volte imprenditorialmente – perché il titolare di farmacia è anche un imprenditore oltre che un professionista – ingiustificate per trasformare “la carrozzeria” della farmacia.
In entrambi i casi, si tratta di soluzioni sostenute non da un’analisi causativa del problema, ma, piuttosto, da un atteggiamento tanto tipico del settore quanto pericoloso, così riassumibile: ho un problema, pago per una soluzione pur di non “metterci le mani”. Con il risultato che, di solito, il problema persiste mentre i soldi, ahimè, sono stati spesi.
Continuando nel parallelismo automobilistico, purtroppo, per avere un’automobile più performante, non basta investire nell’aerodinamica della carrozzeria e nel comfort degli interni, fattori assai meno determinanti rispetto ai due davvero fondamentali:
il primo, il motore, id est i collaboratori, che sarebbe comunque inutile senza il secondo, ovvero un pilota che sappia guidare il mezzo, massimizzandone tutte le potenzialità: il titolare.
In definitiva, finché il titolare non modificherà i suoi atteggiamenti/comportamenti verso i collaboratori e non solo, abbandonando quel filone di azioni che rientrano nella categoria del “buonismo”, nulla cambierà in farmacia.
Ciò significa che il titolare deve diventare un despota? No, in medio stat virtus: dal buonismo infatti è facile scivolare nel “cattivismo”, quando, ad un certo punto, con la misura che è colma, il “non voler vedere né dire”, il “pensateci da soli” si trasformano in urla, azioni affrettate e sconsiderate, col rischio concretissimo di pentirsene l’indomani.
Tagliando corto, la vera differenza tra le farmacie che funzionano e quelle che faticano sta tutta nell’organizzazione. E la prima cosa da organizzare è proprio il ruolo del titolare.
La differenza sta, cioè, in un titolare che, messo da parte il dannoso già nominato buonismo (lo stesso del proverbio del medico pietoso, per intenderci), finalmente si è messo a fare il titolare: affronta subito i problemi, prima che sia troppo tardi, impara a gestire il suo tempo evitando dopo 13 ore in farmacia di sentire quella spiacevole sensazione che porta a dire “mi sembra di non aver fatto nulla”, si rende disponibile più per i suoi collaboratori che creano valore invece di dedicarsi a chi il valore se lo porta via dalla farmacia, dà l’esempio, fa rispettare regole e procedure, è coerente, promette e mantiene, trasmette valori e principi da seguire, premia e incentiva e soprattutto, invece di pensare a motivare, cerca di non demotivare.
Ecco, quindi, che il tutto si può riassumere in poche semplici parole:
se il titolare fa il titolare, allora il clima in farmacia è migliore, presupposto indispensabile perché le performance possono migliorare, si possono sviluppare progetti e strategie anche per crescere in maniera organica, cioè a parità di strumenti e condizioni.
Che si voglia comprenderlo o meno, la farmacia è un’azienda etica fatta di persone, nelle quali si sostanzia l’elemento di maggior valore della farmacia stessa; ciò spiega perché, d’altra parte, un deficit nell’organizzazione delle risorse umane rappresenta l’ostacolo principale al raggiungimento dei risultati sperati.
I collaboratori sono, infatti, i primi clienti, i cd. clienti interni, come ci insegnano i principali testi di gestione aziendale, e come tali vanno trattati.
Ecco, dunque, la ragione evidente per cui è solo dopo aver messo a punto il profilo in discorso – creando relazioni positive e funzionali e, poi, coltivandole assiduamente – che ci si può dedicare proficuamente a tutto il resto, traendone soddisfazioni importanti e durature.
La mia esperienza mi porta ad affermare che i risultati delle farmacie sono cambiati in positivo per effetto del miglioramento del clima aziendale, ottenuto attraverso l’organizzazione. È scontato dire che risultati positivi di incassi, nel breve periodo, si possono conseguire anche passando da 50mq a 400mq di esposizione o mediante campagne commerciali aggressive, ma, a quel punto, cosa resta del valore etico-professionale-umano della farmacia, unico elemento differenziante rispetto agli altri competitors (in ambito commerciale)? È questo che farà la differenza domani e sarà dura per chi lo avrà perso.
Damiano Marinelli
