Non ho nulla contro con le casse automatiche rendiresto vendute alle farmacie, ma probabilmente rappresentano l’emblema delle modalità da non usare per affrontare e risolvere un problema, in questo caso logistico/organizzativo.
Non c’è tempo per pensare
Non c’è più tempo per pensare. C’è sempre meno tempo per pensare. E’ quasi impossibile riuscire a pensare. Passiamo gran parte della giornata a fare e a decidere, senza però pensare.Sviluppiamo una comodità psicologica, costituita da routines, di patterns, da usare al bisogno, per poter tamponare nel minor tempo possibile. Cerchiamo una soluzione esterna, la più comoda, la più veloce, che ci possa risolvere un problema, piuttosto che studiare una soluzione che ci porti a capire come eliminare il problema, come risolverlo, da dentro. Il capire come affrontare un problema e risolverlo da dentro, in termini di fatica psicologica, ci costa di più. Siamo però impossibilitati a pensare – almeno apparentemente – perché impegnati a risolvere decine piccoli problemi che si presentano ogni giorno, ogni ora, ogni minuto, che entrano ed escono dalla nostra mente, dalle nostre vite, dalle nostre attività. Problemi che in gran parte dei casi sono problemi che noi stessi non abbiamo creato ma che però abbiamo l’obbligo di dover risolvere, nostro malgrado.
Gli inibitori di pompa come non-soluzione al problema
Voglio partire da molto lontano, portando un esempio che ci capita decine di volte al banco: un paziente entra in farmacia – o dal medico curante – e chiede una soluzione per l’iperacidità. Il farmacista – troppo indaffarato – gli suggerisce un farmaco da banco, il medico – preso da altro – gli prescrive un inibitore di pompa. E finisce li.
Il paziente in gran parte dei casi, anche se lui molto banalmente ha solo chiesto aiuto, è stato abituato a cercare la via più breve per risolvere il problema. Probabilmente o perché non ha tempo per pensare, o non ha la volontà, o non ha le conoscenze, o semplicemente non può o non vuole affrontare. Preferisce risolvere il problema dell’iperacidità nella parte finale, quando già si è presentato, e non all’origine. Piuttosto di preoccuparsi a come risolvere modificando cibo, stile di vita ed approfondire la causa dell’iperacidità, va in farmacia – o dal medico – e sceglie la via più veloce, probabilmente la più indolore, letteralmente parlando.
La società, il sistema ci porta quindi a sviluppare un atteggiamento di comodità. Siamo abituati a salire le scale con l’ascensore piuttosto che a piedi, siamo abituati a catalizzare tutto. Siamo quindi abituati quindi a – tentare – di risolvere i problemi dall’esterno e non dall’interno. I giapponesi della Toyota, nel Toyota Production System provavano a risolvere i problemi, dall’interno verso l’esterno, applicando la regola dei cinque perché. Ogni problema lo affrontavano chiedendosi cinque volte il perchè.
Quali problemi risolvono le cassa automatiche rendiresto in farmacia?
Tornando alla casse automatiche rendiresto chiediamoci: quali problemi risolvono? Operativi intendo: quali problemi potrebbero risolvere? Quali invece i problemi che non risolvono? Quali i problemi che invece creano?
Perché un farmacista decide di installare una cassa contamonete rendiresto? Per avere la quadratura di fine giornata, per essere sgravato dall’onere di contare banconote? Può essere.
Credo che in realtà, il motivo per cui un farmacista acquisti una cassa automatica rendiresto, è perché non vuole affrontare con onestà i problemi che ha all’interno della struttura, sia di struttura organizzativa, sia di natura relazionale col gruppo di lavoro.
Per quale motivo? Perché, la cassa rendiresto, in realtà, vorrebbe avere la funzione, tra le altre cose, di consentire una quadratura esatta dell’incasso di fine giornata per evitare i due euro mancanti. Quei due euro mancanti possono essere frutto di un errore materiale, o di un errore voluto. Quindi, chi non si fida del collaboratore, che non sa contare, o non vuole contare bene, installa una cassa rendiresto, piuttosto che creare una relazione con il gruppo di lavoro: ha un problema e lo affronta dall’esterno e non dall’interno.
Quali potrebbero essere gli altri motivi per cui un collega installa una cassa automatica rendiresto e non risolvere altri problemi? L’onere di non dover essere lui stesso in prima persona a fare la quadratura a fine giornata, perché gliela fa una macchina e gli stampa anche lo scontrino con ricevuta? Il problema è sempre lo stesso, è il collega che non vuole affrontare il problema dall’interno, delegando la persona istruita a farlo con procedure chiare, a fare questo tipo di operazione.
Quale altro problema potrebbe risolvere una cassa automatica rendiresto? L’eccessiva quantità di contante che circola in farmacia? In quel caso, si risolve un non problema, perché anziché girare in farmacia il contante, resterà immagazzinato, incastrato, nella macchina automatica rendiresto, che tra l’altro, ultimamente è oggetto di interesse da parte dei rapinatori, che non vanno più dal classico collega con la cassa normale, perché sanno che ci trovano ben poco, ma da chi ha la cassa automatica rendiresto, perché hanno capito la dinamica di funzionamento e quindi hanno imparato che all’interno possono trovare ben di più rispetto ad una semplice cassa. Preferiranno quindi un furto con spaccata – ben remunerato – piuttosto che rischiare lo stesso la galera e prelevare quei pochi euro volutamente lasciati nella vecchia e povera cassa.
Altro ancora? Il problema del resto errato dato al paziente? Ecco, anche quello, è un problema umano che attiene alla sfera dell’operatività al banco e va risolto diversamente. Chiediamoci perché il collaboratore da’ il resto errato. E’ distratto? E’ distratto da cosa? Dal caos? Dalla confusione? Da un banco pieno e scomodo? Da un software gestionale inadeguato?
Tante potrebbero essere le domande, ancora di più le risposte.
Dove vogliamo arrivare e da dove vogliamo partire?
Ingegnerizzare, organizzare, i processi interni del controllo di gestione, o spendere soldi su soluzioni che presumibilmente ci risolvono un problema, ma che in realtà non fanno altro che aggravare l’onere procedurale e di necessità tecnologiche ed operative per poi mantenere quel sistema che noi abbiamo implementato?
Non dimentichiamo che tutte queste attrezzature sono soggette ad usura e necessitano di interventi di manutenzione ad intervalli regolari. Con riferimento a quelli programmati. Per non parlare degli interventi non programmati. In altre parole, si consumano. Vanno cambiate, sostituite, reintegrate.
Potrei parlare di automazione o di tante altre pseudo soluzioni a problemi reali, di cui però, il titolare/gestore/direttore di farmacia, non vuole realmente prendersi carico.
I colleghi potrebbero dire: io mi trovo benissimo. Certo, i colleghi che hanno acquistato una o più casse automatiche rendiresto ne parleranno sempre bene, dopo aver speso 10-15-20.000 euro. Non diranno mai che hanno speso 20.000 euro e si trovano male! Ci mancherebbe!
Lavorare sul team della farmacia
Perché un collega installa una cassa automatica rendiresto?
Il non installarla, lo metterebbe di fronte alla necessità di dover studiare, rendere efficiente il processo dall’interno, e quindi avere, innanzitutto, un team di persone di fiducia, col quale lavorare. Le risorse potrebbero essere investite per operazioni di team building o per creare un’infrastruttura legata al circolo virtuoso della conoscenza, potendo poi condividere quella conoscenza con il team di lavoro.
Il non installare un automatismo potrebbe essere l’occasione per preoccuparsi seriamente a come migliorare l’ambiente di lavoro, di pensare a come sviluppare la migliore relazione con il gruppo di collaboratori e soprattutto a come poter migliorare il senso di appartenenza alla farmacia da parte dei collaboratori.
Miglioramento del senso di appartenenza che porterebbe inevitabilmente al miglioramento del legame con la titolarità/gestione/direzione e che si trasformerebbe in un aumento di fiducia. Aumento di fiducia che ricondurrebbe alla possibilità di maggior delega, soprattutto per quei compiti definiti sensibili e che il titolare di farmacia fatica a delegare. Delegare gli consentirebbe a sua volta di preparare un mansionario con cui suddividere e ripartire compiti e responsabilità, alleviando il suo sforzo quotidiano.
In più, accrescendo il senso di appartenenza all’attività, migliorerebbe il turnover soprattutto nelle grandi farmacie dove entrano – ed escono -decine di farmacisti all’anno. Grandi farmacie dove guarda caso troviamo sempre più spesso l’utilizzo di queste soluzioni. Soluzioni che appunto vanno a tamponare l’incapacità di gestire i flussi a monte e non a valle.
Affrontare il problema della gestione del denaro circolante, come si è visto, è cosa seria e installare una cassa automatica rendiresto non è sicuramente la principale soluzione.
Questo ragionamento possiamo applicarlo a tutto ciò che ora è nella farmacia sottoforma di automatismo e di sostituzione di interazione tra paziente e farmacista. Ma questo lo vedremo in un post a parte.
Chi controlla il controllore?
In ogni caso, se volessi acquistare una cassa automatica rendiresto, fermo restando che ho lavorato in farmacie dove al banco impiegavamo il doppio del tempo per erogare il resto – secondi preziosi persi – notavo che c’era comunque bisogno di una persona che le gestiva e che quindi doveva occuparsi e preoccuparsi di caricarla, scariacarla, svuotarla, disincepparla, pulirla, mantenerla efficiente, in altre parole, di accudirla come se fosse un bebè. Cosa che ovviamente non accade nel caso della classica cassa, un po’ più anziana, un po’ più old school ma ben rodata e fedele. Non ha bisogno di nulla, solo di una molla nuova e di una spinta un po più forte, quando necessario, dal punto di vista meccanico. Ha bisogno però di mani e di menti che controllino tutto ciò che accade a monte e a valle. Cosa che tra l’altro è verosimile come dicevo anche per la cassa automatica rendiresto. Difatti le operazioni di ricarico e svuotamento della cassa prevedono comunque delle procedure fatte da persone di fiducia, se non dal titolare/gestore/direttore di farmacia.
Come gestire il denaro circolante in farmacia?
Un possibile percorso nell’affrontare il problema potrebbe cominciare nel suddividere il problema in pezzi più piccoli: ovvero scomporre in due macro aree una parte soft legata ai flussi e alla rendicontazione del denaro contante – quindi all’aspetto umano – e da una parte hard costituita dal dotarsi di conta monete e conta banconote, nel backoffice, per trattare in maniera più veloce il denaro, a monte, e a valle!
In pratica scorporare la funzione delle casse automatiche rendiresto in più pezzi: quella relativa al caricamento e allo scaricamento delle banconote a inizio e fine giornata e quella relativa alla rendicontazione. Da un lato si delega questa attività ad una semplicissima – e devo dire – economicissima contabanconote. Se ne trovano anche di professionali, usate, svendute su Ebay, dismesse da istituti bancari o da attività che le hanno rimpiazzate, e funzionano benissimo. Lo stesso vale anche una contamonete professionale, meglio se conta/dividi monete.
Dall’altro invece, prima di delegare al collaboratore, bisogna chiarire i flussi precisi e chiari e procedurare la rendicontazione al software gestionale farmacia. Come strumenti ulteriori, in caso di bisogno, sento di suggerire la vecchia e cara… calcolatrice o foglio excel, che usate attenzione e lucidità non sbagliano mai!
Concludendo…
I colleghi che vogliono possono – e devono – andare in qualsiasi direzione loro ritengano opportuno. Ci mancherebbe! Ma quello delle cose è un modello che fa difetto, perché è, effettivamente, un non risolvere i problemi, con soluzioni dall’esterno e non dall’interno. E’ un modello che inevitabilmente porta a maggiore complessità, maggiori problemi da risolvere rispetto a quelli iniziali, quindi maggior tempo necessario, maggior fatica, più di quella, nel lungo periodo, necessaria per studiare e risolvere il problema alla base.
Oggi, per quanto possibile, bisogna mantenere la struttura della farmacia semplice, leggera, pulita ed efficiente. Mettere al centro le persone, le competenze, le conoscenze, e non le cose.
