Tra le ricerche portate a termine per giungere alla stesura di questo post, una parte dell’analisi si è focalizzata sulle modalità di utilizzo concrete che le farmacie fanno di WhatsApp, nella versione Classica o Business, e sulla tipologia di interazione tra farmacista e cliente. Per reperire dati empirici, l’idea iniziale di lanciare un sondaggio via email a circa 350 farmacisti titolari di farmacia, chiedendo loro in che modo utilizzavano la piattaforma più diffusa al mondo, non ha dato l’esito sperato: solo una dozzina di farmacie avevano risposto e anche in maniera abbastanza inconsistente. Così, dopo aver riflettuto sul modo in cui poter reperire dati reali sull’uso di WhatsApp in farmacia, si è proceduto nella direzione inversa: cercare in maniera proattiva le farmacie e i loro numeri di WhatsApp e interfacciarsi direttamente con loro per scoprire poi cosa sarebbe venuto fuori. Con una ricerca su Google, sono stati reperiti 120 numeri di WhatsApp, tra Classici e Business, 100 dei quali inseriti in un foglio di calcolo. Tralasciando ciò che emerso sulla parte di coerenza e consistenza dei dati tra ciò che è riportato sul sito internet e le informazioni reali della farmacia – come l’inesistenza del numero WhatsApp mostrato sulla pagina web – si aperto un mondo da cui poter attingere numerosi spunti di riflessione.
Alcuni dati utili sull’uso di WhatsApp
Sull’uso di WhatsApp Classico rispetto alla versione Business – di cui quest’ultima la farmacia può sfruttare una serie di funzionalità aggiuntive –, nel campione di 100 farmacie è emerso che solo 22 avevano WhatsApp Business. Di queste, solo 10 hanno risposto entro un’ora, favorendo così uno scambio quasi in tempo reale, rispetto ad altre farmacie la cui risposta si è persa nel tempo, considerate le grandi aspettative degli utenti che si interfacciano quotidianamente con i mezzi digitali tra le proprie cerchie. Sempre con riferimento alle farmacie con WhatsApp Business, solo 9 hanno sfruttato le risposte automatiche. Funzionalità che serve a dare una prima risposta immediata al messaggio dell’utente o a chiarire quali siano le modalità di accesso ai servizi, prima che un farmacista possa prendere in carico la domanda inviata.
L’importanza degli elementi grafici su WhatsApp
Considerato che WhatsApp Business è diventato un importante touch point della farmacia per la parte legata al brand, analizzando la parte grafica è emerso che 19 farmacie su 22 avevano configurato correttamente il logo, in una versione ad ottima risoluzione. In aggiunta a ciò, 16 farmacie su 22 avevano inserito le informazioni relative alla propria attività, tra cui indirizzo fisico completo, link al sito Internet, email e – non meno importanti – orari di apertura e chiusura della farmacia. È utile ricordare che la possibilità di inserire orari della propria farmacia è una caratteristica tipica di WhatsApp Business, del tutto assente nella versione Classica. Una considerazione riguarda la possibilità di creare un catalogo, funzionalità molto importante per avere una vetrina veloce da cui l’utente può attingere informazioni. In particolare, solo 2 farmacie sulle 22 della versione Business e sul totale delle 100 nella versione Classica hanno usato la possibilità di configurare informazioni specifiche. Quando sono state configurati i cataloghi, si trattava di informazioni relative ai prodotti e non ai servizi erogati. In generale, l’uso di WhatsApp nella versione Business è ancora poco diffuso e sebbene rappresenti un’ottima possibilità di interazione veloce con i pazienti del proprio bacino di utenza, anche le farmacie che utilizzano WhatsApp nella versione Classica non ne sfruttano a pieno le potenzialità.
Gli aspetti qualitativi: le modalità di relazione
Venendo agli aspetti qualitativi, attinenti alle modalità con cui sono stati scambiati i messaggi, si contano sulle dita le risposte ottimali ricevute dai farmacisti: alcune erano carenti di informazioni cruciali, altre risposte non avevano formule di benvenuto o di congedo. Intefacciarsi con un cliente su WhatsApp dovrebbe portare a seguire le stesse dinamiche usate per rispondere a telefono o in presenza, al banco. Usare un tono di voce freddo, distaccato, senza saluto, equivale ad allontanare il cliente o potenziale tale. Sporadico l’uso di frasi calde, convolgenti, con emoji, che avvicina e rende empatica la relazione pur essendo lo scambio su un mezzo di instant messaging che non offre tante possibilità in tal senso. Lasciano basite le mancate risposte degli utilizzatori di WhatsApp Business e Classica, come anche le risposte “lente”, andate ben oltre il giorno lavorativo di attesa per avere un riscontro dai farmacisti. In merito alle modalità di utilizzo del servizio, gran parte delle farmacie sono solite scambiare informazioni relative ai prodotti o ai servizi, mentre la parte relativa alle informazioni e alle consulenze è ancora trascurata.
Conclusioni
Grazie alla diffusione su scala globale, WhatsApp è senza ombra di dubbio una piattaforma di non poco conto attraverso cui la farmacia e il farmacista possono migliorare il servizio ai clienti sul territorio di riferimento. Ciò nonostante, la gestione di questa importante app di messaggistica istantanea non può essere lasciata al caso: un servizio trascurato, poco attento e con ampie sacche di disorganizzazione favorisce la degradazione del rapporto tra farmacista e cliente. Al contrario, un app curata e con tutti i dettagli messi al loro posto può fare la differenza e rendere possibile il miglioramento voluto a discapito di altri player che scelgono – o usano diversamente – i mezzi di comunicazione.
Articolo interessante .
Avrei un paio di critiche da rivolgerle , prima di tutto purtroppo whatsapp ha dei parametri standard per cui è capitato più volte che un account business farmacia venisse bloccato in quanto ritenuto fake e a rischio.
Per questo spesso non viene utilizzato, o switchato sulla versione base.
Secondo critica la versione base non ha nulla di paragonabile al business , non ha possibilità di personalizzazione , risposte automatiche per cui non capisco cosa intenda nel dire “impostare funzioni specifiche” anche nella versione classica .
Per tutto il resto è facile concordare
Bentrovato Giacomo e grazie per il commento.
1. Solitamente WhatsApp Business viene bloccato nel momento in cui si violano i Termini di servizio di WhatsApp Business. Le condizioni di utilizzo sono molto chiare ed è sufficiente fare attenzione a non farne un uso non consentito, in accordo con le specificità
2. Quanto al secondo punto, il periodo a cui fai riferimento cita testualmente «solo 2 farmacie sulle 22 della versione Business e sul totale delle 100 nella versione Classica hanno usato la possibilità di configurare informazioni specifiche». Vale a dire che la possibilità di “configurare informazioni specifiche” si riferisce alle 22 farmacie del campione che usano la versione Business, sul totale delle 100 del campione che comprende anche le farmacie che usano la vesione Classica.
Grazie ancora per il feedback 🙂
Purtroppo i risultati della tua indagine rendono bene l’idea della situazione social delle farmacie. Ho avuto di riscontrare questa situazione durante dei corsi organizzati sulla gestione social marketing della farmacia, però devo anche dire che sempre colleghi sono interessati a formarsi sotto questo aspetto
Bentrovato Renzo,
c’è molto spazio per formare in tal senso. Prima, tuttavia, è necessario un ampio lavoro di sensibilizzazione sulle tematiche legate al digitale.
Strumenti come WhatsApp, di ampia diffusione e uso da parte del grande pubblico, sono oggi molto poco usati e sottovalutati.