Introduzione
Con l’aumento dei canali che favoriscono il più facile accesso del cliente/paziente a prodotti e prestazioni, la farmacia si trova di fronte a uno scenario in cui deve – quasi obbligatoriamente – metter in opera un’ulteriore forma di organizzazione che tenga conto di aspetti sino a un tempo considerati marginali. Tra questi, l’accoglienza della persona in farmacia e, più in particolare, le formule di saluto.
Lo studio dei processi può essere semplificato scomponendo le varie fasi di permanenza del paziente all’interno dei luoghi fisici: il momento dell’ingresso, quello della transazione, per passare alla conclusione del consulenza, e giungere al saluto finale. Fasi che, se organizzate dal punto di vista comunicativo, possono diventare proficue sotto l’aspetto relazionale. Anche il solo rispondere diversamente a una telefonata può cambiare di molto la percezione dell’utente finale.
Qui di seguito si prendono in considerazione, senza alcuna pretesa di esaustività, alcune formule di benvenuto, di dialogo, di arrivederci da poter mettere in pratica in farmacia senza eccessivi “sforzi” organizzativi ma solo attraverso una discreta formazione dei farmacisti al banco.
Formule di benvenuto
Come non accogliere al banco
È utile riportare diverse modalità con cui non accogliere le persone al banco, al fine di eliminarne qualsiasi utilizzo.
Non pronunciare mai le frasi indicate di seguito.
Prego!
Avanti il prossimo
Appresso
Chi c’era?
Chi ci sta/chi viene dopo?
Ventisette!
Come accogliere al banco
Cosa pronunciare per far avanzare il paziente al banco, al momento del proprio turno?
Di seguito alcune modalità differenti che aprono all’accoglienza.
In che modo/come posso aiutarla?
In che modo posso esserle utile?
Cosa posso fare per lei?
Si accomodi pure…
Si avvicini…
Venga pure…
Formule di apertura del dialogo
Alcune frasi per rompere il ghiaccio e dare il via a un dialogo basato su aspetti legati alla salute del paziente.
Come sta/stai?
Come vanno le cose?
Che si dice?
Dormito bene?
Formule di arrivederci
Come salutare alla fine della transazione
Il saluto viene fatto solitamente al momento della consegna dello scontrino fiscale e della chiusura della vendita.
A seconda della fascia oraria della giornata (mattino, pomeriggio o sera) si useranno le diverse formule, tra cui:
Buona giornata | Buon pomeriggio | Buona serata
Buon inizio settimana!
Arrivederci, grazie per averci scelto!
Arrivederci, grazie!
Tutto perfetto, grazie mille
Ci vediamo oggi, grazie | Ci vediamo domani, grazie
Se possibile, personalizzare il saluto in uscita a seconda dello specifico momento del paziente, sulla base della transazione. Se ad esempio viene evidenziato che il paziente sta per partire o per prendere un aereo, salutare con Buon viaggio! o Buon matrimonio! o Auguri! se è un nuovo nato.
Se il paziente è alle prese con un particolare specifico problema, salutare con “In bocca al lupo per il suo problema!”. Questa modalità consente di offrire un minimo di personalizzazione allo specifico paziente.
Formule al telefono
Rispondere con tono garbato e lento, scandire le parole per consentire la facile comprensione anche a pazienti ipoudenti o nel caso di problemi di ricezione dal lato del chiamante.
Pronunciare:
Farmacia Bianchi, buongiorno, sono il Dottor Giovanni, come posso esserle d’aiuto?
Conclusioni
È evidente come, con l’utilizzo della semplice pianificazione verbale, il rapporto tra farmacista e cliente/paziente può essere decisamente migliorato. Ciò a vantaggio degli aspetti relazionali ma anche umani.
Nel corso degli ultimi decenni la farmacia ha visto riconosciuto il proprio ruolo di punto salute sul territorio. Tuttavia, alla luce della diffusione di canali ulteriori di distribuzione al dettaglio – che senza dubbio facilitano e migliorano l’accesso al prezioso bene farmaco – il farmacista è messo nella condizione di dover necessariamente rendere più appetibile la sua presenza sul territorio.
Lo studio incessante e l’analisi approfondita dei processi è una via – certamente non la più facile – che consente di tracciare un solco con tutto ciò che è all’esterno. E il miglioramento dei processi parte anche – e soprattutto – dalle piccole cose, come il saluto.
