WhatsApp è tra le piattaforme più usate in farmacia, sebbene la versione Business non sia ancora molto diffusa. È utile fare una sostanziale distinzione tra la versione Classica di WhatsApp da quella Business. Da un punto di vista formale, si tratta della stessa applicazione, con la stessa grafica, ma con diverse funzionalità. Nata nel 2009 – e acquisita nel 2014 da Facebook, attualmente Meta Inc – la piattaforma WhatsApp era stata inizialmente pensata per consentire lo scambio di messaggi tra persona e persona. Il concepimento di una versione dedicata alle aziende piccole e medie è stato un passaggio ulteriore derivante dall’estremo successo dell’utilizzo. Inizialmente gli utenti potevano comunicare solo in forma individuale o in piccoli gruppi. Solo successivamente, nel 2017, l’azienda ha annunciato della possibilità da li a pochi mesi di una versione finalizzata all’uso commerciale. E così, nel 2018, è nato WhatsApp Business per le piccole imprese. Quali sono i principali punti di differenza tra WhatsApp nella versione tradizionale e WhatsApp Business?

Logo

La prima differenza, di natura estetica, è nel logo. Entrambe le applicazioni, scaricabili da due differenti punti nei rispettivi stores, mostrano due icone differenti. La prima classica, la seconda con al centro una B. Il che rende possibile distinguere le due applicazioni se installate simultaneamente sullo smartphone. Ciò consentirebbe in teoria di avere due numeri WhatsApp sullo stesso telefono, ma meglio non confondere mai il cellulare personale con quello lavorativo.

Possibilità di inserire le informazioni della farmacia

Rispetto alla versione Classica, in WhatsApp Business è possibile inserire una miriade di informazioni utili al paziente/cliente. Tra queste ubicazione esatta, orari di apertura settimanale, numero di telefono fisso e cellulare. Si tratta di una serie di dati che spesso passano in via del tutto casuale e inosservata ma che in realtà si rivelano di cruciale utilità nel momento in cui il paziente ha bisogno.

Inserimento dei cataloghi

Questa è una delle funzionalità più sfruttate che consente di inserire un vero e proprio listino all’interno di un contenitore denominato “Cataloghi”. Con questa funzione è possibile inserire una serie di informazioni utili, tra cui il prezzo, e trasportare il cliente/paziente in una sorta di e-shop virtuale.

Risposte automatiche e messaggi di assenza

WhatsApp Business consente di abilitare due tipi di automazione: inviare una messaggio di risposta automatica a coloro che scrivono alla farmacia e inviare un messaggio di assenza negli orari di chiusura dell’attività. Due funzionalità cruciali attraverso cui la farmacia può potenziare decisamente il servizio clienti e migliorare le aspettative di fruizione del servizio da parte dell’utilizzatore.

Risposte Veloci

Una funzionalità che consente di risparmiare tempo e risorse nell’interazione con i propri contatti. In pratica, digitando solo alcune lettere si può richiamare una frase precedentemente registrata. Ad esempio, digitando “/saluto”, si può rispondere a un messaggio con la frase “Buongiorno, come possiamo aiutarla”? evitando di digitarla nuovamente ogni volta.

Registrazione con il numero di telefono fisso

È una possibilità che viene resa disponibile solo sulla versione Business. Anziché usare un numero di cellulare, è possibile registrare un numero fisso e associarlo all’account WhatsApp. Questa opzione potrebbe essere utile, ad esempio, per avere un numero unico per i contatti sia voce che WhatsApp. Ciò sebbene, in alcuni casi, tale pratica possa confondere perché in gran parte dei casi la popolazione è abituata ad associare WhatsApp con il numero mobile.

Etichettare una chat

L’app WhatsApp Business offre un’opzione per etichettare le chat a seconda dell’organizzazione del processo in farmacia. Ciò consente di individuare un utente o suddividerli in gruppo come nuovi clienti, clienti di ritorno e clienti in attesa di ordini. È una funzione utile nel momento in cui il numero di contatti è molto elevato e può essere cruciale se si collega WhatsApp al Crm.

Filtri veloci di ricerca

La ricerca e il reperimento delle informazioni, nel momento in cui servono, è un aspetto cruciale di cui tener conto. WhatsApp Business è dotato di una potente funzione di filtro di ricerca integrata, grazie alla quale è possibile trovare in pochi attimi le chat, i gruppi e gli elenchi di invio non letti. Il filtro elenca anche le etichette che rendono facile trovare la conversazione che si cerca. Questa funzione consentirebbe alla farmacia di tenere traccia di tutti i messaggi e gestire il cliente prioritario.

Link Corto

Per avviare una chat, l’utente deve salvare il numero nella propria rubrica. WhatsApp Business è dotato di un meccanismo di accorciamento dei collegamenti: gli utenti non devono salvare un numero aziendale per comunicare con la farmacia ma possono avviare una chat utilizzando un breve collegamento che, una volta creato, potrà essere condiviso sul proprio sito Web, canali di social media, e-mail, app e altri canali multimediali e facilitare l’interazione con la persona senza che essa abbia necessariamente salvato il numero in rubrica.

Statistiche dei messaggi

Non che siano cruciali, ma WhatsApp Business consente di avere un pannello di riepilogo contenete alcuni indicatori statistici, tra cui messaggi inviati, consegnati, letti e ricevuti. Questi dati possono aiutare a migliorare una serie di riflessioni su come poter ottimizzare il servizio WhatsApp e metterlo al centro della propria strategia comunicativa. Un esempio potrebbe essere la scelta di dedicare una persona alla gestione delle interazioni, sulla base dei valori statistici.

Due WhatsApp sullo stesso dispositivo

Questo è un punto di forza, seppur non necessario. Installando WhatsApp Business si ha comunque la possibilità – sullo stesso dispositivo – di installare la versione Classica. Ciò per differenziare numero personale da quello aziendale o, se la farmacia dispone di uno smartphone dedicato, differenziare le comunicazioni dunque avere WhatsApp Business per la comunicazione con i clienti/pazienti e WhatsApp classico per la comunicazione con fornitori, agenti e stakeholders che meriterebbero uno spazio diverso.

Status di “Account Business Ufficiale”

Anche questa va annoverata tra le differenze con WhatsApp Classico, sebbene sia molto difficile poter avere un account business verificato. Si tratta di un simbolo che WhatsApp attribuisce all’account, sulla base di diversi fattori, tra cui la notorietà del marchio. Sfortunatamente non può essere effettuato manualmente ma è un processo automatizzato gestito a monte dal gestore.

WhatsApp vs Facebook Messenger

Una ulteriore considerazione va fatta sulle differenze tra WhatsApp e Facebook Messenger. Quest’ultima piattaforma se inizialmente era una specifica funzione di Facebook, è stata poi rinnovata nel 2010 per poi diventare un’app stand-alone per iOS e Android appena un anno dopo. Si è diffusa così alla pari di altre piattaforme di messaggistica istantanea. Quali sono le principali differenze, dunque? La prima è che se WhatsApp è legata al numero di telefono – fisso o mobile –, Facebook Messenger è legato all’identità personale e al profilo creato. Ne consegue che, per tale peculiarità, per usare Messenger è necessario effettuare il login con nome utente e password, mentre per usare WhatsApp no. Al contrario, per usare WhatsApp è necessaria una Sim telefonica mentre per usare Facebook Messenger no. Un ulteriore punto di differenza da annoverare è la tipologia di crittografia: WhatsApp è “end to end”, vale a dire che solo mittente e destinatario possono visualizzare i messaggi scambiati, mentre su Messenger, sebbene utilizzi un protocollo di sicurezza per lo scambio dei messaggi, tutti i messaggi sono “in chiaro” quindi sono visibili dal gestore della piattaforma.

Conclusioni

Tralasciando i casi d’uso estremi in cui molte farmacie hanno subìto il blocco di WhatsApp Business per via della violazione del regolamento di utilizzo, la versione aziendale della piattaforma di messaggistica istantanea offre maggiori possibilità rispetto a quella classica. È bene quindi valutare l’installazione di WhatsApp Business nella propria farmacia per sfruttare appieno tutte le potenzialità. Ciò nonostante, è necessario curare tutti gli aspetti nel dettaglio per evitare di generare disservizi ai clienti.