Leggo spesso di progetti legati alla specializzazione delle farmacie verso target di consumatori relativamente ristretti, nell’ottica di fornire specializzazione e assortimento mirato oltre che competenze e consiglio di miglior livello.
Occupandomi da anni del mondo mamma e bimbo, com’è immaginabile, mi soffermo soprattutto su progetti che hanno come oggetto questo “cliente/target”.
Nel costruire un modello di farmacia orientata alla mamma e alle sue esigenze si deve partire proprio dalla conoscenza, comprensione e analisi del suo comportamento fuori e, solo dopo, dentro la farmacia.
Una mamma, in particolar modo una neomamma o chi sta per diventarlo, è una persona nel pieno delle sue potenzialità ricettive e, verosimilmente, una donna che ha iniziato a costruire un bagaglio di conoscenze inerenti le esperienze che andrà ad affrontare.
In altri termini è una persona “informata”, ovvero il “consumatore” più temibile in termini di feedback e giudizio della farmacia di riferimento.
Forte delle sue conoscenze e informazioni, a prescindere che siano fondate o meno, la mamma si interfaccerà con il farmacista con delle idee a cui probabilmente sta cercando riscontro.
Da un punto di vista comunicativo, è fondamentale che il farmacista parli il suo stesso linguaggio, che abbia conoscenza dei temi che affronterà, che comprenda le ragioni e le motivazioni delle richieste della neomamma.
Per questo motivo, suggerisco di curare la formazione tecnica del farmacista in questo specifico ambito e, allo stesso tempo, di non trascurare la lettura di fonti meno autorevoli ma più popolari – che con ogni probabilità costituiscono il background della mamma stessa – per avere chiari i contorni entro cui muovere il proprio consiglio.
Ricordo inoltre che durante la gravidanza e nelle prime fasi di genitorialità l’equilibrio emotivo è delicato e così anche le modalità di approccio devono esserle.
Può essere utile ripassare alcune regole dell’ascolto attivo, esercitarsi con tecniche comunicative semplici – come il ricalco e la guida – per mostrare empatia e allo stesso tempo riuscire a essere convincenti e a diventare un punto di riferimento reale e costante nella vita di una mamma.
Ultimo, ma non per importanza, organizzare una farmacia orientata all’accoglienza della neomamma dovrebbe comprendere, oltre alla creazione di un assortimento studiato allo scopo, anche di spazi destinati all’ascolto, possibilmente separati dall’area della vendita, e di piccoli “angoli” dove consentire una poppata veloce o un cambio pannolino.
Suggerisco anche di pensare a punti dove i bambini un po’ più grandi possono giocare qualche minuto mentre la mamma si confronta col farmacista: basta una lavagnetta con gessetti colorati o un tavolino con degli animaletti di gomma.
Un progetto che funziona deve affondare le sue radici in un terreno fertile che garantisca floridità e prosperità, ma allo stesso tempo sufficientemente solido al punto da offrire sostegno al fusto che cresce.
Cominciando a piccoli passi, si deve lavorare con costanza per ottenere buoni risultati. Al contrario, sconsiglio di partecipare a eventi spot, a volte proposti dalle aziende, se non è in programma una crescita specifica nel settore e se questa non rientra negli obiettivi aziendali di lungo termine.
