Alfabeto Gestionale è la rubrica di Giuseppe Salvato, commercialista “insolito” e docente di Capacità Gestionali e Relazionali presso il dipartimento di Farmacia e Biotecnologie dell’Università di Bologna, a cui diamo il benvenuto.
Lettera Q: Qualità (percepita)
La qualità di un prodotto o di un servizio non è solo quella fornita dal professionista, bensì quella percepita dal cliente. Anzi, mi permetto di dire che quest’ultima è più importante, non certo per fatti oggettivi, ma perché si fissa (nel bene e nel male) nella sua testa e diventa difficile sradicarla, se non addirittura percepirla, con tutte le problematiche conseguenti.
E già, proprio così: percepire cosa il cliente pensa è un’attività fondamentale e a ciò sono destinati i sondaggi di opinione della clientela. Ciò che lui pensa diventa la sua realtà oggettiva e il valore dato da parte sua alla qualità di un consiglio, di un servizio, di un prodotto è incommensurabilmente più grande di ogni nota scientifica, di ogni evidenza ad esso contrario.
Periodicamente (ogni due anni, ad esempio), sondi i tuoi clienti?
Come si costruisce la qualità, quindi?
Attraverso una grande e costante capacità di ascolto. Desiderare di ascoltare il proprio cliente dovrebbe essere un’attitudine diffusa e consolidata nel farmacista, ancor prima e ancor di più della sua preparazione professionale.
