Un’area di specializzazione su cui sempre più le farmacie stanno puntando è il reparto dermocosmetico: in questa area si trovano prodotti per la cura del viso – detersione, idratazione, trattamenti anti-rughe, prodotti lenitivi per pelli irritate o curativi per pelli soggette a imperfezioni –, per la cura del corpo – creme idratanti o nutritive, anticellulite, tonificanti, anti smagliature – e per la cura dei capelli – soluzioni specifiche per la cute delicata, trattamenti anticaduta –.
La gamma vanta prodotti multifunzionali che concorrono a mantenere lo stato ottimale di salute e benessere di pelle, capelli e unghie agendo anche sulla prevenzione e rispondendo a esigenze più specifiche legate a sensibilità e allergie.
Per far crescere il proprio reparto cosmetico a mio avviso la farmacia deve puntare sempre più su tre aspetti fondamentali:
- competenza dello staff
- relazione con il cliente
- specializzazione
Queste leve di successo si possono sviluppare organizzando giornate in farmacia e altre occasioni di approfondimento su temi di salute e benessere per avvicinare sempre di più le persone a questo mondo.
Per conquistare il cliente all’interno del reparto cosmetico è fondamentale essere consapevoli del vantaggio competitivo della farmacia, di che cosa renda davvero unico e speciale il proprio reparto.
Il cliente sceglie di affidare il proprio desiderio di benessere e bellezza a un luogo che deve necessariamente investire sulla relazione oltre che su accoglienza e professionalità.
La relazione è uno dei principali driver della fidelizzazione e trasforma la farmacia in un riferimento in cui il cliente si sente ascoltato e dove lo staff può diffondere i propri consigli partendo dalle esigenze e solo dopo proporre prodotti e/o trattamenti che siano in linea con le sue necessità.
Solo così potrà sviluppare un rapporto di fiducia con il cliente che si traduce in fidelizzazione e farà in modo che quel cliente soddisfatto tornerà ad acquistare in farmacia.
È bene ricordare che è anche l’esperienza complessiva in farmacia determina l’acquisto di un cliente e la fidelizzazione: dietro l’acquisto di un determinato prodotto c’è una persona con le proprie emozioni, i propri bisogni e le proprie aspettative. Occorre entrare in empatia e adeguare la propria comunicazione e il proprio tono di voce e proporre una soluzione che sia in grado di non deludere le sue aspettative.
In un contesto in cui il consiglio del farmacista diventa prezioso per la persona che si fida del professionista e acquista quanto da lui indicato, è fondamentale per la farmacia acquisire la consapevolezza del fatto che la cosmesi, non sia solo una categoria con margini interessanti, ma è allo stesso tempo un punto di contatto da cui partire per costruire progetti di loyalty marketing.
Avere un cliente fidelizzato significa avere un cliente soddisfatto che attiva un passaparola positivo nei confronti della farmacia. È importante non sottovalutare questo aspetto: il passaparola, ancora oggi, rimane uno degli strumenti più efficaci per veicolare un’immagine positiva della farmacia e diventa allo stesso tempo uno strumento molto pericoloso se non ci si prende cura del cliente. Pensate al potere di influenza delle recensioni quando stiamo cercando un ristorante… siamo sicuri non valga anche per la farmacia quando le criticità riguardano come accolgo, comunico e consiglio i miei clienti?
Cos’altro può fare la Farmacia per ampliare la portata del reparto dermocosmetico?
Portare la propria competenza e la propria professionalità sui social media veicolando contenuti di valore in merito a tips e consigli sulla dermocosmesi. Raccontare le giornate beauty all’interno della Farmacia facendo emergere lo svolgimento dell’evento, i vantaggi per il cliente e la modalità di adesione può già essere un buon punto di partenza.
Come può migliorare l’efficacia di tali comunicazioni?
Mettendoci la faccia! I clienti amano e si sentono rassicurati nel vedere on line lo stesso farmacista che ritrovano al banco al quale si rivolgono per avere consigli e in maniera naturale anche il contenuto prodotto assume un valore più ingaggiante.
Ultimo spunto: abbiamo parlato di cosmesi, ma anche altri reparti, integrazione e alimentazione per citarne uno, vivano di consiglio e di rapporto stretto farmacista-consumatore che vale un cliente soddisfatto e fedele.
