Il capitale non fa paura, gli “Organizzati” sì…

Partiamo da due elementi:

1. Ai miei clienti, amici titolari, dico di non temere l’arrivo del Capitale. Al contrario, dico di stare pronti all’arrivo degli “Organizzati”. Se è vero che le due categorie spesso coincidono, lo è altrettanto che le parole sono importanti, così come le idee, perché poi si trasformano in azioni concrete. Il Capitale possono metterlo (quasi) tutti, l’organizzazione, invece, solo chi sa lavorare. Ed è proprio chi sa lavorare, con metodo e perseveranza, guidato dai dati e non dalle sensazioni, ad essere un temibile avversario. Tra gli “Organizzati” ci sono anche alcuni – purtroppo ancora troppo pochi – farmacisti titolari che possono a loro volta far male alle “farmacie del capitale”, specialmente se non organizzate o, comunque, soltanto organizzate e nulla più. Piaccia o meno, è guerra, ed ecco perché tanti sono pronti a vendere. Da un’indagine condotta da uno studente di Farmacia di Pisa che ha intervistato ca. 280 titolari, risulta che il 18% sarebbe pronto a vendere la propria farmacia. Tra i motivi figura senza dubbio una certa pigrizia rispetto alla prospettiva del passaggio da un’azienda che funziona da sé ad una che, invece, deve esser strutturata e governata secondo le regole del mercato.
2. Ho di recente sentito alcune affermazioni che mi hanno messo addosso un po’ di preoccupazione. Provengono tutte da farmacisti, più o meno noti, che le hanno pronunciate nel contesto di interviste, convegni, tavole rotonde oppure semplicemente chiacchierando sul futuro della farmacia davanti ad un caffè. A quali parole mi riferisco? Si tratta, in realtà, di una convinzione diffusa, per cui le farmacie degli “Organizzati”, del capitale, degli alieni, punteranno sul prezzo, sugli sconti, sul low-cost, mentre quelle dei privati o degli indipendenti sulla professionalità, elemento in ragione del quale saranno preferite alle prime dai clienti.

Provo ora a legare i due punti

Gli “Organizzati” arriveranno con un metodo di lavoro che miglioreranno di continuo in base all’analisi dei risultati ottenuti e cercheranno di attrarre i migliori farmacisti disponibili prospettando anche una possibilità di carriera. Il loro modello di lavoro non sarà centrato sul prezzo ma, ovviamente, sull’organizzazione generale. Il prezzo è il risultato del modello di lavoro. La professionalità, invece, è un termine astratto e prenderla in considerazione è un gioco pericoloso. Da un canto, invero, la professionalità si sostanzia in azioni concrete che vengono messe in atto dai farmacisti durante il loro lavoro e, dall’altro, considerarsi professionali in un sistema che non è mai stato concorrenziale e perciò confrontabile e paragonabile, è tanto facile quanto inutile. Se domandassi a cento titolari la definizione di professionalità, otterrei cento risposte diverse che, cosa ancor più sconfortante, sarebbero certamente diverse dalle cento risposte che fornirebbero altrettanti clienti di farmacia.

Un esempio: ore 18.45, appena uscito dall’ambulatorio del mio medico che mi aveva prescritto di prenotare urgentemente un accertamento, conscio del fatto che alle 19.00 molte farmacie interrompono l’erogazione del servizio Cup, dovevo scegliere in quale farmacia recarmi. Effettuata la scelta, arrivo alle 18.52 e trovo la farmacia vuota, con due collaboratrici che stavano spostando qualcosa e io, sventolando con fare trafelato ma vittorioso la richiesta, chiedo se fosse possibile prenotare. Alla risposta: «mi dispiace, abbiamo chiuso il Cup», ribatto: «Perché?». Le collaboratrici, evidentemente colte alla sprovvista dalla mia candida domanda, replicano: «avevamo altro da fare e quindi per oggi abbiamo spento il pc, ci dispiace». L’episodio parla da solo e, peraltro, mi astengo dal commentarlo perché verrei certamente censurato, ma voglio piuttosto rispondere, da cliente, ad alcune domande:

• Consideri la farmacia in questione un’attività professionale? No.
• Consideri il comportamento delle dottoresse professionale? No.
• La prossima volta, ti recherai di nuovo in questa farmacia? No, non lo farò mai più.

Inoltre, è bene tenere a mente che, la maggior parte delle volte, il titolare non è a conoscenza di questi accadimenti e, per di più, i collaboratori non ne percepiscono la gravità; d’altro canto, chi, come me, passa ore ed ore ad osservare il modo di lavorare in farmacia, ha una lista infinita di eventi di questo genere, che capitano ogni giorno in ogni farmacia, come testimoniano tanti post su famosi gruppi Facebook.

Il fatto importante è questo: in una farmacia degli “Organizzati” questo non sarebbe mai accaduto, il servizio Cup non sarebbe mai stato chiuso nemmeno un secondo prima dell’orario previsto, io avrei trovato soddisfazione e nel dubbio, la volta successiva, sarei di certo tornato lì, nella convinzione di trovarvi dei professionisti. Comunque, sarei stato pure disposto a pagare per quella prenotazione.

Il bello è che quando svolgo colloqui individuali in farmacia con i collaboratori, sono proprio questi, nella stragrande maggioranza dei casi, a chiedermi di intercedere con il titolare per organizzare meglio la gestione della farmacia.

La ragione di tale istanza è presto detta: in un ambiente disorganizzato si lavora male tutti e, soprattutto, si rischia più che in ogni altro modo di perdere clienti. Del resto, è proprio il titolare, con un atteggiamento privo di causatività e, diciamocelo chiaramente, molto spesso indolente, a trovare giustificazioni fantasiose per poi cercare di rimediare al calo di clienti e, dunque, di fatturato, con l’unica azione che non costa né fatica né ingegno: il ribasso dei prezzi, messo in atto, ahimè, senza nessuna strategia di pricing capace di tutelare comunque l’immagine della farmacia e margini o, ancor peggio, sovente mal consigliato da chi considera la farmacia alla stregua di un mini-discount di paese o di quartiere.

Incredibile: è usanza comune, per guadagnare di più, ridurre i margini!

Trovo, pertanto, fuori luogo le accuse già mosse al Capitale che, prima ancora di aver avuto occasione di manifestarsi, è già stato tacciato di generare concorrenza sul prezzo; il tutto sotto gli occhi di Facebook, testimone superpartes che assiste al fenomeno quotidiano per cui le pagine delle farmacie private sono intasate di sconti, promozioni, gratuità… addirittura sui servizi. Tra le trovate recenti in cui mi sono imbattuto anche rimborsi su tutta la spesa effettuata in farmacia e sconti del 40% su interi reparti nel periodo della festa di San Valentino.

E allora, siamo proprio sicuri che sia colpa della legge 124 se i clienti chiedono sconti a banco?

Siffatto comportamento non potrebbe forse dipendere dalla circostanza che le farmacie siano ormai tappezzate di cartelli di ogni colore con cui si comunicano tagli di prezzo?

Ricordo una copertina di una nota rivista del settore di qualche anno fa con raffigurati due titolari ritratti a banco ed in cui era possibile riconoscere, perché in primo piano, ben sette cartelli che riportavano uno sconto del 20%.

Di fronte ad una situazione del genere, cosa mai dovrebbero chiedere i clienti, se non uno sconto?

E se fosse invece loro desiderio che i professionisti che si trovano quotidianamente di fronte gli dedicassero più tempo?

Del resto è quello che desidererei anche io.

Secondo me non hanno coraggio di farlo, vista la fretta con cui, nei momenti di maggior affluenza, ma non solo, si gestiscono i servizi a banco. La conseguenza?

Un cliente innervosito, prima, dalla lunga attesa e, poi, nuovamente innervosito dal breve servizio. Un innervosito al quadrato.

È questa la professionalità tanto sbandierata?

«Ah, Damiano, dici bene, ma i clienti sono fissati sul prezzo, esigenti e maleducati!».

Diciamo che dopo tutti questi anni mi sono un po’ stancato di rispondere a questa sistematica e ripetitiva obiezione, in realtà banale e, oltrettutto, priva di fondamento. Preferisco farlo rimandando ai risultati obiettivi e verificati che ottengono i miei clienti.

Un modo di lavorare diverso e, soprattutto, difficile da imitare esiste, perché, a ben vedere, la farmacia è questo: un luogo unico e vicino alla gente dove professionisti rendono migliore la vita delle persone attraverso l’erogazione di un servizio (nel senso più ampio del termine) di altissimo livello, sempre teso al miglioramento. Chi non è in grado, oggi, di trasmettere questo, perde clienti a vantaggio della farmacia, e non solo, che risulta più utile. Tutto qui.