CUP in farmacia, spunti organizzativi per garantire efficienza e qualità

Il CUP in farmacia tanto amato, tanto odiato, dovrebbe rientrare nella dotazione minima di servizi erogati dalle farmacie.

Sebbene molti pensino che il CUP in farmacia sia solo un onere, allo stato attuale potrebbe costituire un’opportunità per poter migliorare il traffico sul punto vendita e per migliorare l’offerta della farmacia.

Certo, il CUP in farmacia se organizzato male o se gestito come un evento casuale diventa un costo, nonché un pessimo ritorno di immagine per la farmacia.

Cerchiamo di capire quali sono i fattori chiave per poter organizzare un buon servizio CUP nell’ottica di efficienza e di garanzia di buon servizio al paziente.

Modalità di erogazione del CUP in farmacia

Fa parte della organizzazione strategica del CUP in farmacia e costituisce una decisione chiave per poter offrire un buon servizio ai pazienti. Scegliere se effettuare il CUP in farmacia in orari stabiliti o a libero servizio è un fattore per poter cominciare col piede giusto, eccetto in quelle ASL ove sono presenti accordi che obbligano la farmacia ad effettuare il servizio in tutto l’orario di apertura.

In base a orari stabiliti

Solitamente viene garantita una fascia oraria prestabilita al di fuori della quale non è possibile effettuare una prenotazione in tempo reale. E’ tipico degli sportelli pubblici o di altri servizi offerti ai cittadini. Questa modalità dà la garanzia al paziente di trovare un addetto disponibile nelle fascie orarie prestabilite, solitamente quelle mattutine, e consente ai farmacisti di poter dedicare tempo alle prenotazioni.
Solitamente erogare il CUP in orari stabiliti è una prerogativa delle grandi farmacie urbane, con alto numero di prenotazioni.

A libero servizio

Offrire il CUP in tutti gli orari potrebbe essere una scelta rischiosa in quanto vincola la farmacia e i farmacisti ad essere sempre disponibili in qualsiasi fascia oraria e per qualsiasi tipo di prenotazione. Esistono prenotazioni relativamente facili da erogare, altre un po’ difficili. Avere il CUP in modalità di libero servizio potrebbe togliere risorse alla farmacia in orari particolarmente dedicati alla cura del paziente ed in questo caso diventare un costo, soprattutto nel caso effettuare un’operazione richieda tempo, considerato che nella maggior parte dei casi la farmacia offre il servizio CUP senza onere alcuno.

Con modalità di ritiro in differita

Questa modalità ha diversi pro e contro. Dal lato farmacia è la migliore modalità perchè consente di effettuare la prenotazione in momenti di minore affluenza e quindi di ottimizzare il tempo a disposizione. Se osservata dal lato del paziente, soprattutto nei piccoli centri, ove le distanze si moltiplicano e le difficoltà di mobilità aumentano, questa modalità costringe il paziente ad un secondo ritorno in farmacia. Se la prenotazione ha poi particolari difficoltà procedurali, il paziente potrebbe tornare senza trovare la prenotazione e comunque impegnare il farmacista in tempo reale.
Nel caso si scelga di effettuare le prenotazioni in modalità differità è consigliabile organizzarsi con delle vaschette raccogli documenti etichettate con “prenotazioni da fare” “prenotazioni da ritirare” ed annotare numero di cellulare, data di nascita e luogo di nascita del paziente.

A nostro avviso la modalità più efficiente e meno problematica è quella di effettuare la prenotazione in tempo reale, di fronte al paziente, in particolari fasce orarie, ben chiare e comunicate al paziente. Eventualmente il paziente dovesse venire in fasce orarie differenti rispetto a quelle indicate la farmacia potrà trattenere la ricetta ed effettuare la prenotazione in differita, invitando il paziente stesso a ritornare.

Nomina del responsabile del CUP

La chiave del successo di un buon servizio CUP in farmacia è la nomina del responsabile della procedura.

Il responsabile del CUP in farmacia ha il compito di studiare perfettamente la procedura, sia teorica, dai manuali forniti dall’ASL, che pratica. Ha il compito di trasferire la procedura, mediante sessioni di gruppo o personali, con lo scopo di formare tutti i collaboratori in farmacia, nessuno escluso.

Il responsabile del CUP oltre ad assicurarsi della buona organizzazione del CUP, monitora le tempistiche di esecuzione delle prenotazioni e facilita le stesse agli operatori che non riescano ad eseguire la prenotazione.

Il responsabile del CUP ha il compito di seguire l’aggiornamento della piattaforma del CUP liddove l’ASL rilasci nuove funzionalità, inoltre partecipa agli incontri formativi organizzati dall’ASL ed ha la responsabilità di riversare le proprie conoscenze a tutti i collaboratori della farmacia, indipendenemente dal ruolo o dalla qualifica.

Il responsabile del CUP avrà il compito di verificare che tutte le prenotazioni in sospeso, eventualmente la farmacia gestisca il servizio in differita, vengano effettuate da chi riceve la prenotazione al banco.

Infine, il responsabile del CUP, avrà il compito di effettuare le dovute chiusure riepilogative di cassa e comunicare le stesse al responsabile della tariffazione che avrà il compito di decurtarle dalla distinta contabile riepilogativa a fine mese.

Organizzare la postazione CUP

E’ necessario dedicare una postazione ad-hoc per l’erogazione del servizio CUP in farmacia, tuttavia, per ottimizzare i tempi di erogazione molte farmacie erogano il servizio CUP direttamente dalla postazione dedicata presente al banco.

Una delle caratteristiche principali della postazione CUP deve essere quella della velocità. Sconsigliamo l’installazione di software che rallentino l’avvio o che vadano a rendere complicato l’accesso al CUP stesso.

Esempi di software che partono all’avvio potrebbero essere Messenger, Skype, Acrobat Updater, e tutta la serie di strumenti che, sebbene ci consentano di operare meglio, possano rallentare la procedura di startup del PC.

Configurazione del browser Internet

La maggior parte delle piattaforme CUP sono erogate via web, di conseguenza avere un browser performante e ben configurato diviene di fondamentale importanza.
Il browser va configurato ad-hoc in base ai manuali operativi del CUP forniti dalla ASL e va utilizzato il browser compatibile con la piattaforma CUP. Esistono piattaforme compatibili solo con particolari browser internet, altre invece possono essere utilizzate con tutti i principali browser. Nel caso la piattaforma fosse compatibile con tutti i browser consigliamo di installare di Google Chrome.
Impostare come pagina predefinita quella del pannello di accesso al CUP in modo tale da avere subito pronta la schermata di log-in ed evitare ulteriori attese.

Scelta della linea Internet

E’ necessario avere una buona connessione ad Internet always-on come un’ADSL. Eventualmente non fosse disponibile una linea ADSL consigliamo di montare un ponte radio in 3G come spiegato in questo articolo. Il ponte radio potrebbe essere utilizzato anche come linea di backup in caso di cattivo funzionamento dell’ADSL e comunque servirà alla farmacia al momento dell’introduzione della ricetta elettronica.

Scelta della penna ottica

La penna ottica è un elemento chiave per avere un CUP efficiente ed evitare di perdere secondi preziosi nella lettura dei codici a barre.
Sconsigliamo i lettori barcode laser in quanto potrebbero non leggere per tutta la lunghezza il codice RUR della ricetta e quello del codice fiscale paziente, consigliamo invece una penna ottica a CCD, un esempio è la Datalogic Touch 90, perfetta per la postazione CUP, di cui abbiamo parlato in questo articolo.

Scelta e posizionamento della stampante

Consigliamo una stampante laser di gruppo che riceva le stampe da tutte le postazioni. La stampante per comodità può essere ubicata nei pressi del banco in modo da non distogliere l’attenzione dal paziente e di presidiare sempre la prenotazione. Tuttavia una buona stampante nel backoffice, ad alto volume di stampa, potrebbe essere l’ideale.

Altri aspetti organizzativi

Tempistica di esecuzione della prenotazione

La tempistica di esecuzione della prenotazione dipende molto dai fattori sopra evidenziati, consigliamo quindi di standardizzare quanto più la procedura di prenotazione e di istruire bene gli operatori affinchè riescano a concludere l’operazione nel minor tempo possibile. L’ideale sarebbe quello di completare la prenotazione CUP in tre-quattro minuti.
Comunque la parte che toglie molto tempo nella prenotazione è proprio quella decisionale, da parte del paziente, della data e dell’ora dell’accesso alla prestazione. Capita spesso di trovarci di fronte a pazienti indecisi o con esigenze particolari. In tal caso è buona pratica sospendere l’operazione di prenotazione ed invitare il paziente a fare chiarezza circa la data di prenotazione, partendo dalla prima disponibilità del sistema.

Mono o multiutenza?

La decisione varia in base alla grandezza della farmacia ed al numero di collaboratori che effettuano l’operazione del CUP.

Nelle piccole realtà può bastare attivare un’unica utenza dalla quale potranno accedere tutti gli operatori. Nelle medio-grandi realtà con alto flusso e numero di prenotazioni potrebbe essere necessario attivare tante utenze quanti sono gli operatori. Ciò per evitare accavallamenti e blocchi della piattaforma. Ricordiamo che piattaforme CUP, per motivi di sicurezza, consentono l’ingresso del sistema di un utente alla volta e terminano la sessione dopo vari minuti di inutilizzo. Tale limitazione potrebbe ostacolare prenotazioni simultanee da parte di più farmacisti a più pazienti.

Cassa unica o casse separate?

Molte piattaforme CUP consentono di riscuotere il ticket al momento della prenotazione e di stampare la ricevuta fiscale in tempo reale. In questo caso è necessario valutare la grandezza della farmacia e il flusso delle prenotazioni. Liddove le casse siano gestite singolarmente dai singoli operatori è consigliabile attivare più casse CUP. Se invece la cassa è unica ed è gestita da un singolo responsabile è sufficiente avere un’unica cassa CUP.

A tal proposito un quesito che sorge spontaneo è se gestire i volumi monetari insieme o separatamente rispetto agli incassi giornalieri. Non tutti i gestionali consentono di ‘isolare’ il flusso di cassa delle prenotazioni cup scorporandole dagli incassi giornalieri quindi anche in questo caso è necessario organizzarsi fornendo una soluzione fai da te quale potrebbe essere annotare su un registro cartaceo oppure, via più semplice, fare un colpo di telefono alla software house per capire se mette a disposizione soluzioni per la gestione.

Alcuni gestionali consentono di tracciare le prenotazioni CUP e di ‘isolare’ il flusso proveniente dal CUP in farmacia rispetto al flusso monetario restante.

Gli errori da evitare nella gestione del CUP in farmacia

Il CUP in farmacia è una risorsa a disposizione della farmacia, sebbene sia un costo vivo in termini di ore lavorate, è marketing a costo zero.

Tendenzialmente la farmacia potrebbe essere portata a pensare che il CUP sia solo una grana.

Il paziente che fruisce del servizio CUP in farmacia è un paziente che probabilmente ha bisogno di maggiori cure ed attenzioni.

Spesso le farmacie gestiscono la fila del CUP con sistemi automatizzati, differenziando due file separate, una per il CUP e l’altra per spedizione farmaci con ricetta SSN e/o per acquisto prodotti commerciali.

Tutti i pazienti che entrano in farmacia hanno la stessa priorità e la stessa importanza, indipendenemente dal fatto che spendano o non spendano.

Evitare di:

  • Pensare al CUP in farmacia come una grana
  • Gestire file a priorità differenziata, con l’ausilio di sistemi gestionali automatizzati. I pazienti potrebbero accorgersi dello stratagemma e fare pubblicità negativa al servizio CUP
  • Trattare il paziente CUP come un problema, cambiare il paradigma trasformando il paziente in un’opportunità
  • Trattare il paziente con maggiore superficialità rispetto ad altri pazienti
  • Dare modo al paziente di divagare sulle tempistiche disponibili o sulle scelte delle fasce orarie, lasciando passare il chiaro messaggio che gli orari e le fasce orarie sono stabilite dal sistema.

Le leggi che regolamentano il CUP in farmacia

Si parla di CUP nel Decreto Legislativo del 3 ottobre 2009, n. 153, cosiddetto decreto della Farmacia dei Servizi.

L’attività organizzativa del CUP in farmacia è regolamentata dal Decreto Ministeriale 8 luglio 2011 – G.U. n. 229 del 1 ottobre 2011, di cui è possibile ottenere copia cliccando in basso.

Il Decreto Ministeriale 8 luglio 2011 detta le linee guida pratiche a cui le farmacie devono attenersi per organizzare il CUP in farmacia, fissando i requisiti richiesti per partecipare all’attività di prenotazione.

Il DM 8 luglio 2011 ha l’obiettivo di disciplinare analiticamente e rendere omogenee le modalità di organizzazione del servizio CUP.

Si consiglia un’attenta lettura del DM in oggetto.

Come hai organizzato il CUP in farmacia?

Che consigli dai ai colleghi per l’organizzazione del CUP perfetto?

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Alfonso Di Stasio
Alfonso Di Stasiohttps://comunicareinfarmacia.com/
Farmacista e Founder di FarmaciaVirtuale.it, negli anni ha sviluppato competenze in ambito farmaceutico retail, con particolare attenzione agli aspetti operativi e gestionali della farmacia. Ha perfezionato la propria carriera con gli studi in Scienze della comunicazione. Oggi è Pharma communication specialist e aiuta aziende e stakeholder del pharma a comunicare ai rispettivi target di riferimento.

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