“Fai per finta” o “Fai sul serio”? | Pillola #4

Ho appena finito di vedere un video di Marco Montemagno – dal quale ho tratto il titolo – dopo circa due mesi dall’ultimo che ho guardato. Ciò in quanto ritengo che non faccia bene seguire e leggere tutto, ogni giorno, immagazzinando così tante informazioni di un certo tipo: non rimane tempo per fare, capire bene, mettere in pratica, valutare, migliorare e poi, di conseguenza, creare qualcosa di diverso e migliore, utile alla propria realtà.
Le stesse informazioni che ricevi, ad analizzarle bene, sono tutte un “copia-incolla”, ogni volta presentato diversamente: hai presente il mio video su Farmamico relativo alla Leadership? Tutti, nel settore, hanno scritto articoli sul tema utilizzando addirittura la stessa immagine e per raccontarti gli stessi inutili e astratti concetti che hanno avuto, per certo, almeno una conseguenza: quella di averti fatto perdere del tempo.
Quindi che cosa significa, e dove sta la differenza tra “fare per finta” e “fare sul serio” declinata al mondo della farmacia?
Facciamo due esempi: in tanti utilizzate le fidelity card principalmente, se non esclusivamente, per premiare i vostri clienti. Ecco, la funzione principale delle fidelity card è tutt’altra, ma la loro implementazione nel canale farmacia è stata il frutto di moda, come testimonia il fatto che vengano valutate ed adottate guardando soltanto il catalogo premi o i buoni erogati ai clienti. Addirittura, sono in molti, tra voi, a non avere nemmeno la titolarità dei dati dei propri clienti, raccolti con tanta fatica. Altri, ancora, hanno un sistema premiante senza sapere quanti arrivano a soglia premio o meno. Ok, parliamo di questo ambito allora, i sistemi premianti: ma se le farmacie sono tutte diverse tra loro, se non fosse almeno per fatturato e, all’interno di questo, per scontrino medio, come può un sistema premiante che viene proposto allo stesso modo ad una farmacia da 6 milioni di fatturato andare bene anche ad una da 1,5 milioni? Non è necessario, dunque, approfondire per intuire che chi adotta strumenti che dovrebbero servire ed aiutare la propria realtà, sic et simpliciter, è un titolare che “fa per finta”.
Un titolare che “fa sul serio” ha il suo sistema premiante studiato ad hoc, dotato di tante personalizzazioni che, a seguito di un’analisi della materia condotta prima di mettere qualcosa di altri in casa propria, lo aiutano fornendogli informazioni utili.
Qualcuno avrà da obiettare: 《sí, ma quanto costa un sistema fatta su misura?》Per l’uso che ne fa la farmacia media, anche meno della versione standard, ma, in ogni caso, anche ove costasse di più, penso che sarete d’accordo con me che è meglio qualcosa che costa 1 e porta 2 piuttosto che qualcosa che costa 0 e porta -1, perché il tempo ha un costo, le distrazioni a banco ne hanno uno altissimo e l’insoddisfazione dei clienti ancora di più, per non parlare della mancanza di valore aggiunto.
Secondo esempio: il customer satisfaction, cioè il sondaggio, che alcuni di voi avranno svolto o stanno pensando si svolgere. Anche qui lo stesso identico discorso di cui sopra. Le stesse domande standard da Avola a Rio di Pusteria. Il bello è che si ottengono anche le stesse risposte, purtroppo superficiali e inattendibili, che rendono tronfio il petto del titolare, come fossero assegni da poter portare in banca. Il sondaggio non serve a sapere che tutto è perfetto, anche perché non può esserlo, ma, viceversa, è utile ad evidenziare lacune che, una volta individuate, possono essere colmate. Quindi è solo un punto di partenza, un elemento per conoscere e poi, di conseguenza, migliorare. D’altro canto, come puoi migliorare qualcosa che tutti i clienti valutano in maniera ottima? Ecco, questi sono i risultati che ottiene chi “fa per finta”. Sono i risultati di chi ha scelto di spendere poco per la propria attività e avere meno rogne possibili, questione che già di per se mi sembra non rappresenti una buona filosofia, demandando la creazione e lo studio a chi opera in maniera traversale in tutti i contesti. Converrai con me, caro titolare, che le esigenze, la struttura, i clienti, la storia, i concorrenti della tua farmacia li hai solo tu.
Chi “fa sul serio” crea un sondaggio in base a esigenze, struttura, clienti, storia, concorrenti e futuro della propria farmacia e, per farlo, forse può spendere qualcosa di più, ma ottiene decisamente tante volte di più, guadagnando quantomeno una base di partenza chiara, per potenziare le aree che presentano criticità.
Tutti questi strumenti si rivolgono ai tuoi clienti, che costituiscono la tua linfa vitale, perciò mi sembra scontato che debbano essere i migliori, pensati specificamente per la tua realtà, irriducibilmente diversa da tutte le altre.
Tutti questi strumenti, inoltre, ti rappresentano – il cliente conosce te, non i tuoi fornitori! – per cui, quando decidi di fare un investimento, deve essere capace di darti valore.
Ma, soprattutto, la farmacia è la tua azienda, qualcosa di estremamente serio, qualcosa con la quale vivono altre famiglie e molte di più vi ripongono la loro fiducia, quindi, quando fai una cosa che esula dalla tua professione, falla “sul serio” e non “per finta”, non perché l’ha fatto qualche collega o perché, in questo modo, puoi risparmiare. Se questi sono due motivi validi per operare una scelta, allora meglio lasciar perdere, tanto oggi vale il principio LESS IS MORE. E, tranquillo, la tua farmacia funzionerà bene lo stesso. E se invece non funziona bene e vuoi cambiare passo, non devi aggiungere, ma togliere, e, soprattutto, trovare il modo di lavorare meglio, non di fare qualcosa in più tanto per fare.