Uno per tutti e tutti per… nessuno! Pillola #7

Sono sempre più frequenti i temi che spaccano la categoria dei farmacisti, non ultima quella dei “bollettini postali”. Peccato, mi piacerebbero guerre su questioni più nobili!
In ogni caso, proprio da un sondaggio pubblicato di recente su farmaciavirtuale.it è emerso che il 72,1% dei partecipanti si è dichiarato contrario all’introduzione del servizio in farmacia. Ma c’è qualcuno che obbligherebbe, nel caso, ad erogarlo?
Del resto, in un post scritto subito dopo la dichiarazione del Dott. Nicolosi, io stesso, da consulente e non da farmacista quale non sono, ho espresso la mia contrarietà alla proposta, motivata da ragioni di carattere commerciale. E, comunque, il mio giudizio sul servizio era di carattere generale, mentre quando lavoro nella singola farmacia devo tener conto della realtà, con le sue specificità ed esigenze uniche.
Ed, infatti, mi hanno poi contattato privatamente dei titolari che erogano nella loro farmacia il servizio in questione, ai quali ho detto che, a mio avviso, fanno bene, perché per l’ubicazione della farmacia, e soprattutto della lontananza di altre strutture che lo offrono, garantire questa possibilità ai propri clienti è un vero e proprio servizio.
Resta il fatto che, come ho scritto nelle righe in cui spiegavo gli argomenti a sfavore dell’attivazione del pagamento dei bollettini in farmacia, il numero dei clienti che ne approfitta è veramente esiguo.
Questo articolo, però, non vuol avere ad oggetto la “questione bollettini”, bensì un tema assai più interessante: la reazione della categoria.
Innanzitutto, mi duole rilevare, da esterno, come ogni volta i toni siano troppo alti. Ma ciò che più mi impressiona è questa strana caratteristica della categoria per cui, nel momento in cui il singolo titolare si esprime, lo fa come per ribadire un concetto di valore ecumenico: tutte le farmacie dovrebbero fare le stesse cose, allo stesso modo.
In realtà, se così fosse stato ci sarebbero oggi il doppio di farmacisti disoccupati, le farmacie tecnicamente fallite sarebbero già fallite e le prospettive per il futuro assolutamente negative. Ringraziando il cielo, in questo momento di radicale cambiamento, è praticamente il contrario.
Appare, poi, curioso come, nonostante le affermazioni di principio del tenore sopra riportato, stranamente, nel piccolo, nella propria farmacia, ognuno faccia quel che più gli conviene in nome di una non meglio precisata necessità di sopravvivere. Mi tornano in mente, sul punto, le parole di un noto titolare che tuonava contro l’AD di Conad: preso da curiosità, andai a visitare la pagina facebook della sua farmacia, per scoprire che in otto dei primi dieci post primeggiavano le seguenti tre parole: promozione, offerta e gratis.
Per la verità, è evidentemente priva di ogni fondamento l’opinione di chi ritiene che sia un servizio di pagamento dei bollettini postali a minare la professionalità della categoria. A farlo sono ben altre condotte, reiterate su base quotidiana: magazzinieri che svolgono in tutto e per tutto il ruolo di farmacista a banco, l’abitudine – divenuta regola – di non richiedere la ricetta, la manipolazione nei confronti dei clienti mediante attività promozionale di bassissimo livello (tra l’altro quasi sempre a rimessa economica), il distributore automatico riempito di tutto un po’ – compreso ciò che non dovrebbe esserci -e, per quel che mi riguarda, quel povero banco trattato come un mettitutto, davanti a quella sagoma bianca del camice privata di ogni dignità, completamente coperta com’è da smalti, trucchi e preservativi. Quando va bene.
Eppure non ho ancora avuto notizia di battaglie su nessuno di questi temi.
Se, come dovrebbe essere, venisse sviluppato minimamente il lato imprenditoriale di ogni titolare di farmacia, la diatriba sui bollettini non avrebbe luogo perché il 99% l’avrebbe definito un servizio inutile nella propria realtà e l’1% esattamente al contrario, con il fatto che tutte e due le parti, nonostante la differenza di valori e conclusioni, si sarebbero trovate nel giusto.
Il modo più semplice ed efficace per rimanere competitivi sul mercato di oggi e, al contempo, difendere professionalità e prestigio della categoria, è cercare di migliorare la propria farmacia e la qualità del servizio erogato, e non cercare di non far migliorare o crescere tutte le altre.
Non deve sfuggire che non esiste altro settore in cui vi sia, reale od invoca, questa omologazione, il cui risultato, non a caso, è quello di frenare la crescita e il miglioramento del settore.
Ricordo che, una decina d’anni fa, il requisito indispensabile per concludere un contratto in farmacia consisteva non tanto nell’utilità del servizio/prodotto, ma, piuttosto, nelle referenze possedute. Quando proponevo un acquisto, attendevo sempre con ansia la domanda: «chi ce l’ha in zona?» per calare gli assi e chiudere la vendita.
Purtroppo, sulle questioni di principio, di etica e professionalità, non vedo le stesse levate di scudi. E questo, sì che mi preoccupa per il futuro, ma tanto ormai è chiaro: il monopolio non c’è più e le farmacie non sono tutte uguali, i titolari non sono tutti uguali, i collaboratori non sono tutti uguali.
Giro le farmacie italiane da dieci anni quasi quotidianamente: quelle migliori (sane, che crescono, che offrono un servizio di alto livello) sono le più professionali, più etiche e più attente ai clienti che ai colleghi. E questo, nello 0,0qualcosa%, significa anche offrire la possibilità di far pagare i bollettini postali.
Infine è paradossale il fatto che ogni titolare mi abbia sempre descritto la propria farmacia come un unicum in base a vari criteri («i clienti da noi sono particolari», «in questa zona rispetto alle altre…», «qui la concorrenza è particolare», «da queste parti sono abituati così…») e, allo stesso tempo, ognuno vorrebbe che le farmacie fossero tutte uguali. Qualcosa non mi torna.
Ciò posto, sarebbe certo più utile spostare il fuoco della discussione dal “cosa” erogare – figlio naturale del Perché, cioè di una presa di coscienza e di posizione di ognuno e che, in quanto tale, non si discosterà molto dalla decisione altrui, se presa in buona fede – al “come” erogare, per condurre una ricerca costruttiva diretta ad innalzare il livello di professionalità.
È questo che oggi fa la differenza. È questo che vogliono i clienti.
È questo che dovrebbe volere il farmacista.