In una farmacia che perde sempre più valore e accessi, per la parte relativa al ruolo logistico e distributivo per conto del Servizio sanitario nazionale, devo costatare che molte attività territoriali – pur di rispondere a presunti “bisogni” delle persone – non fanno altro che allontanare i pazienti fisici dalla propria attività territoriale.
Nello specifico mediante:
- la riduzione di afflusso di utenti “fisici” nei locali della propri attività;
- la riduzione delle interazioni tra farmacista e paziente.
Probabilmente i colleghi non sono ancora consapevoli del fatto che la loro presenza sul territorio è giustificata solo ed esclusivamente dalla presenza fisica del paziente presso i locali della loro attività.
Certo, probabilmente si potrebbe obiettare a questa affermazione dicendo: «La farmacia non fa altro che rispondere ai bisogni del paziente»
Il mio punto di vista è diverso: «È la farmacia a creare il bisogno del paziente o il bisogno del paziente a creare la farmacia?».
Tante operazioni che vengono fatte nei confronti del paziente, e mi viene da pensare dalla più banale consegna a domicilio, fino ad arrivare a qualcosa di più sofisticato come il click and delivery, si è davvero certi che non si stiano consolidando come pratiche per il fatto che sia stata la farmacia a promuoverle, facendo passare invece il messaggio che sia il bisogno del paziente ad averle generate?
Certo, non si può dire che il paziente, che d’altro canto è anche “consumatore”, non sia abituato a tali dinamiche perché provenienti dal consumo di massa.
Ma a questo punto, è legittimo chiedersi: «Perché la farmacia deve assolvere necessariamente a tutti quei bisogni dei pazienti che originano dalle dinamiche della società di massa?»
Diciamocelo chiaramente, molte altre attività hanno il difetto di non avere un flusso così elevato di utenti fisici, rispetto alla farmacia.
Al contrario, il farmacista – che in media gode di tanti accessi al giorno – con l’ottica di automatizzare i processi esterni che prevedano un interazione con il paziente, va nella direzione diametralmente opposta di ridurre le interazioni.
In realtà è solo grazie al contatto umano che può esservi uno scambio bidirezionale mediante il quale rafforzare la relazione.
In sostanza, si tratta di favorire le relazioni uomo-uomo, rispetto a quelle uomo-macchina o macchina-macchina.
Certo, strutturare relazioni umane costa.
Strutturare rapporti è difficile nella vita personale, figuriamoci nella vita lavorativa e nell’ambito della propria attività.
Chiediamoci però quale sia il costo della mancata interazione con un paziente fisico, rispetto al presunto risparmio derivante dall’implementazione di una soluzione che “scala”, velocizza, dematerializza, il contatto.
A titolo di esempio, molte attività decidono di “delegare” la misurazione della pressione arteriosa a dispositivi come bilancia pesa/misura pressione che, in via del tutto automatizzata, consentono al paziente di fare tutto in autonomia.
Come per le altre occasioni per interagire con il paziente, la misurazione della pressione costituisce un’occasione professionalizzante per stringere una relazione, parlare di un problema e far trattenere la persona più tempo possibile nei locali della farmacia.
E invece il farmacista che fa?
Installa una bilancia pesa-misura pressione/altezza perché si “stanca” di fare tutto manualmente.
Abbiamo dunque altri due aspetti da considerare:
- L’afflusso di utenti in farmacia;
- E, una volta che l’utente si trova in farmacia, l’interazione tra farmacista e paziente.
Da ciò che posso toccare con mano è che il farmacista, al contrario di molte altre attività che lottano per portare persone fisiche all’interno, si batte in ogni modo per:
- Ridurre l’afflusso di utenti in farmacia;
- Si preoccupa di ridurre – per quelle persone che ancora entrano nei locali fisici dell’attività – le interazioni tra farmacista e paziente, in funzione di interazioni uomo-macchina o macchina-macchina.
E devo dire che su questo l’azione di alcuni dirigenti sindacali territoriali di Federfarma ha remato nella direzione diametralmente opposta a quella di portare pazienti fisici in farmacia.
In che modo?
Creando il terreno fertile affinché prendessero piede quelle soluzioni o presunte tali che allontanano il paziente dalla farmacia.
Ora, non mi va di scendere nel dettaglio e di andare a parlare di ciò che è stato fatto e di cosa non è stato fatto.
Ma una riflessione è doverosa: se fino ad oggi il vero driver del paziente in farmacia è stato il Servizio sanitario nazionale, quel giorno che verranno meno tutte le condizioni affinché il Ssn porti flusso di utenti verso la farmacia, in che modo il farmacista sarà capace di attrarre presenza fisica di utenti nei locali in cui eroga la propria attività professionale?
