È ben noto che le farmacie devono essere ben posizionate nel loro territorio di riferimento, ascoltando e rispondendo alle esigenze delle persone che ogni giorno varcano la loro soglia. Ma come può una farmacia capire e rispondere efficacemente ai nuovi bisogni dei pazienti? In che modo le informazioni possono tornare utili a forgiare la corretta proposizione di prodotti e servizi?
Ascolto attivo
La modalità dell’ascolto attivo comporta l’interazione diretta con i clienti-pazienti. Per esempio, si può procedere inviando periodicamente (ogni 4-6 mesi) dei sondaggi di natura qualitativa. Questi possono essere condotti anche attraverso semplici fogli di carta su cui i pazienti possono scrivere suggerimenti, opinioni e osservazioni, oppure inviando un sondaggio via email alle caselle precedentemente acquisite. L’obiettivo è raccogliere informazioni che possano essere utilizzate per proporre nuovi servizi. Nulla toglie alle farmacie di poter disporre di strumenti informatici avanzati: il “Dr. Google” può fornire un valido aiuto per la ricerca e scoperta di nuovi tool. Ne esistono a decine, free o payed. Solitamente si tratta di piattaforme proprietarie come SurveyMonkey, Google Forms, Typeform. A queste si aggiungono i social – con tutte le limitazioni del caso –, i quali possono essere un ottimo strumento per l’ascolto attivo.
Ascolto passivo
La modalità dell’ascolto passivo richiede l’analisi dei dati già disponibili presso la farmacia, in particolare quelli legati alle macro aree terapeutiche di riferimento. Ne ho parlato anche in questo post pubblicato nel gennaio del 2023. In particolare, i dati, spesso raccolti attraverso il software gestionale della farmacia, possono rivelare le tendenze prevalenti nel proprio territorio di riferimento. Ad esempio, se un certo numero di pazienti soffre di ipertensione o diabete, sarà possibile identificare questi bisogni e sviluppare servizi dedicati. Al software della farmacia è possibile aggiungere il supporto di Google Analytics, utile per monitorare il traffico sulle proprietà online come il sito internet della farmacia, a cui si possono aggiungere i Social Media Analytics delle piattaforme di social media come Facebook, Twitter e Instagram. Esistono anche strumenti di monitoraggio delle parole chiave come Google Trends o Semrush, che possono aiutare a capire quali argomenti o prodotti stanno diventando popolari. Questo può aiutare il titolare o il gestore della rete di farmacie a capire quali nuovi bisogni stanno emergendo tra i clienti.
Combinazione di ascolto attivo e passivo
La combinazione di queste due modalità di ascolto consente alle farmacie di comprendere meglio i bisogni della loro comunità e di rispondere in modo efficace. Questo approccio può anche aiutare a prevenire errori costosi, come l’introduzione di nuovi servizi o prodotti che non sono realmente necessari per il territorio. Ascolto attivo e passivo non solo consentono alle farmacie di comprendere meglio le esigenze dei loro pazienti, ma offrono anche l’opportunità di sviluppare proposte di valore mirate. Questo può tradursi in una crescita non solo in termini di vendita di prodotti, ma anche come soluzione ai problemi specifici dei pazienti, migliorando così la qualità del servizio offerto. Anche se questa strategia può sembrare teorica e complessa da implementare, può costituire un punto di partenza per una riflessione sul tema, con la finalità di garantire che i servizi offerti rispondano effettivamente alle esigenze del territorio di riferimento.
