I feedback dei clienti per migliorare il servizio o scoprire nuovi bisogni

Secondo l’ultimo rapporto “La Farmacia Italiana”, curato da Cittadinanzattiva con il supporto di Federfarma, ogni giorno entrano circa quattro milioni di persone in una delle farmacie dislocate sul territorio nazionale, di questi 800mila accedono appositamente per una consulenza sulla salute. È evidente come tale flusso costituisca un patrimonio informativo inestimabile. Ciò nonostante, solo in sparuti casi il comportamento degli utenti di una farmacia viene preso seriamente in considerazione, ai fini dell’analisi delle peculiarità rapportate al servizio offerto sul territorio.

Bacino di utenza vs Pianta organica

La farmacia territoriale risponde ai bisogni del proprio bacino di utenza di competenza, andando ben oltre la pianta organica, concetto quasi mandato in pensione a causa della “liquidità” degli spostamenti fisici e virtuali. Il bacino di competenza rappresenta l’universo con cui il professionista si interfaccia quotidianamente, attraverso interazioni reali e non virtuali. A differenza di tante attività che hanno difficoltà a reperire utenti “reali”, l’operato della farmacia giace sul patrimonio del capitale umano che ne costituisce non solo un’opportunità commerciale, ma un’occasione di analisi per il reperimento di informazioni potenzialmente utili a posizionarsi sul territorio.

Feedback degli utenti della farmacia

In questo scenario si cala l’idea di acquisire i feedback degli utenti che tutti i giorni frequentano la farmacia, con due scopi precisi. Il primo, relativo all’intenzione di agire in maniera proattiva rispetto a servizi già implementati al fine di consentirne il miglioramento. Il secondo, attinente alla validazione di un’idea che sta per essere messa in atto o per individuare nuovi progetti da concretizzare. Sono approcci poco usati nel settore, sebbene a far scuola è l’ormai lontano ma sempre presente Toyota Production System (TPS), a cui si rimanda per una lettura più approfondita, per migliorare la catena di produzione ed efficientare i processi di stoccaggio, approvvigionamento, produzione, distribuzione.

Feedback quantitativi vs qualitativi

Volendo proporre un modello di raccolta del feedback degli utenti è possibile sperimentare scenari in cui, per una quindicina di giorni al mese, ogni sei mesi, i farmacisti somministrano un sondaggio agli utenti fisici, al fine di raccogliere informazioni utili. Non si parla di raccogliere feedback quantitativi, i cui riferimenti sono già presenti abbondantemente nei software gestionali che fanno bene il proprio lavoro, come numero di ingressi al giorno, scontrini, valore medio, fatturato, ricette erogate e altri indicatori. In questo caso si fa riferimento a feedback qualitativi che discostano dal freddo – ma non meno importante – numero utilizzato in un foglio Excel. Entrando in quest’ottica, si assolveranno due scopi. Il primo, manifestare vicinanza all’utente, dimostrandogli che il farmacista ha a cuore non solo la sua salute ma anche la qualità del servizio. Il secondo, di reperire quella mole di informazioni di valore inestimabile da scandagliare e in cui scovare dei punti finora inesplorati da utilizzare per migliorare la qualità del servizio offerto sul territorio.

Validazione di un’idea in fase preliminare

Un secondo motivo dell’utilizzo del feedback degli utenti è di andare alla ricerca di informazioni utili a validare un’idea prima di proporre un servizio. In molti casi, ciò che si sceglie di implementare in farmacia non è frutto di un effettivo bisogno del paziente ma di una dinamica che proviene dall’alto, in cui il farmacista titolare 1) o per una sua intuizione personale, 2) o perché ne ha sentito parlare, 3) o perché “lo ha fatto la farmacia a fianco”, 4) o perché lo ha visto in fiera, avvia servizi che potrebbero non trovare utilità o funzionamento sul proprio bacino di utenza. Ebbene, in questo caso è utile raccogliere feedback in via preventiva rispetto al lancio di un prodotto o servizio.

Raccogliendo l’opinione di un utente prima di avviare un determinato servizio si ha la possibilità di capire se quella cosa che si ha intenzione di avviare possa effettivamente servire o meno. Nel caso possa servire, allora lo si implementa. Se non si trova riscontro, dunque l’idea non è validata, è il caso di chiedersi se è necessario avviare quel determinato servizio. In quest’ultimo scenario, sapere a priori che un servizio potrebbe non essere utile al paziente mette il farmacista di fronte a un risparmio monetario a fronte di un investimento di tempo necessario a portare a termine la fase di avanscoperta, evitando così di sperperare capitali inutili e concentrare le forze solo su ciò che serve.

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Alfonso Di Stasio
Alfonso Di Stasiohttps://comunicareinfarmacia.com/
Farmacista e Founder di FarmaciaVirtuale.it, negli anni ha sviluppato competenze in ambito farmaceutico retail, con particolare attenzione agli aspetti operativi e gestionali della farmacia. Ha perfezionato la propria carriera con gli studi in Scienze della comunicazione. Oggi è Pharma communication specialist e aiuta aziende e stakeholder del pharma a comunicare ai rispettivi target di riferimento.

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