L’essenziale è invisibile agli occhi. Pillola #6

Terza pillola consecutiva il cui titolo non è di mia creazione.
Questa volta si tratta, addirittura, di uno dei passi più noti del Piccolo Principe, il capolavoro di Antoine de Saint-Exupéry.
Quel che è peggio è che non è mia nemmeno l’idea di utilizzarlo! A consigliarmelo, infatti, è stata la mia compagna, che aveva appena assistito, come spesso accade, ad una telefonata tra me e un titolare di farmacia.
Quello che cercavo di trasmettere durante la chiamata era il valore dei danni – pure economici, ma solo in conseguenza di pregiudizi di altra natura – prodotti dalla mancanza di efficienza ed efficacia in farmacia, ma anche, più semplicemente, dalla confusione in cui spesso si cade quando si sopravvaluta il livello di rapporto con il cliente. Tendenza questa mai analizzata nei testi dei guru del settore e trascurata in ogni realtà, perché se non interviene una palese necessità – una nuova apertura nel comprensorio, ad esempio, tale da intaccare la sicurezza di essere bravi, la presunzione di essere comunque migliori “dell’altra farmacia”- nessuno si preoccupa di chiedersi come poter migliorare e tendenzialmente si continua il gioco del “trova il capro espiatorio” o del “con cosa posso migliorare”.
Premessa: ritengo che la causa di ciò che mi appresto a raccontare in questa occasione rimonti direttamente al periodo di monopolio che ha vissuto la farmacia e che oggi viene pagato a caro prezzo da tutte quelle realtà che non riescono a comprendere fino in fondo che un modo di lavorare che andava bene fino a dieci anni fa, benino fino a ieri, oggi non permette più di essere competitivi.
Primo esempio. Entro in farmacia: titolare o collaboratori, con cliente a banco, alzano gli occhi e mi intercettano. Con me lo fanno perché il mio ingresso non passa mai inosservato. Mi invitano a farmi avanti, mi fanno passare, smettono di servire nonostante la mia tendenza a mettermi in un angolo ed aspettare che i clienti se ne vadano. A questo punto, sono io, sistematicamente, a chiedere scusa al cliente e a rivolgere il titolare il vano invito a proseguire la vendita, ma niente: «non ti preoccupare tanto lui/lei è di casa». Lo stesso accade con i rappresentanti o chiunque venga, come me, a “farsi pagare”.
Punto primo, io vengo, appunto, a prendere soldi, il cliente a portarli: chi dovrebbe avere la precedenza? Ed è proprio questo il motivo per cui chiedo scusa al cliente, perché so che i soldi che mi verranno bonificati provengono anche dalle sue tasche.
Secondo: io magari vivo a 300 chilometri, il cliente a 300 metri. Con chi è maggiormente importante mantenere un certo tipo di relazione, anche in virtù del punto precedente?
Per il fatto che “tanto lui è di casa” sono ventidue anni che non entro nel bar sotto casa. E so per certo che il proprietario del bar ancora si chiede il perché. Il fatto è che di bar tutte le mattine ne trovavo altri cinquanta prima di arrivare all’università e in molti erano pronti ad accogliermi come si deve.
Secondo esempio: cinque persone in fila, magari le postazioni a banco piene. Uno dei collaboratori vede a gestionale una giacenza in magazzino, parte per verificare, ma non trova nulla (come spesso accade anche per il prenotato, perché può succedere che era stato ordinato dal collega del turno precedente) e quei tre minuti lontano dal banco, quindi comunque di lavoro, sono invece vuoti per il cliente. Un’eternità. Ma non solo, ricordate che c’era anche la fila? Se quei tre minuti sono un’eternità per chi è servito, immaginate cosa possano rappresentare per chi sta ancora aspettando.
Ed ecco il titolare, con la sua soluzione: dobbiamo andare più veloci.
E no! Ma che velocità? La chiave sta, piuttosto, nel lavorare meglio, perché alla fine, se non c’è nemmeno differenza di servizi e servizio, e di prodotti, ovviamente, ve ne è poca, tanto vale, per il cliente, andare dove il tempo d’attesa è minore.
Ma chi si accorge di queste cose? Chi ne parla in riunione in farmacia? Chi controlla quanti clienti escono perché la fila sembra non scorrere mai?
Circa due settimane fa una collaboratrice, in riunione, mi ha detto che aveva visto e vede sempre la gente uscire quando la farmacia è piena. Avrei preferito sentire che non se ne fosse mai resa conto, disattenzione questa che, pur denotando un limite “tecnico” nel lavoro a banco, risulta comunque facilmente correggibile, a differenza dell’atteggiamento, assai difficile da modificare – e per me da digerire -, di chi consideri normale vedere un cliente che se ne esce per andare nella farmacia vicina.
Diceva mister Sacchi che preferiva uno scarso con i piedi, ma a posto con la testa, perché i piedi li poteva cambiare, la testa no. E se capita di rendersi conto di aver sbagliato al momento della selezione di un collaboratore, è inutile continuare a vivere anno dopo anno con la speranza di un cambiamento della persona. In realtà, si tratta di un’eventualità pressoché impossibile, a maggior ragione se tale mutazione non viene di fatto incentivata.
A dire il vero, si può riuscire a cambiare anche la testa di una persona, ma per farlo occorrono molto tempo e, più di ogni altra cosa, un titolare che abbia chiaro in mente il tipo di farmacia che vuole avere, ma, soprattutto, in che tipo di farmacia vuole che i suoi clienti entrino.