Avere un buon servizio clienti farmacia è uno degli obiettivi su cui la farmacia deve necessarimente orientarsi, nell’era delle nuove sfide imposte dalla ricerca della competitività nel settore.
Ogni farmacia può fare promozioni, sconti e prezzi stracciati per attirare nuovi clienti, ma se non è capace di mantenere i propri clienti, la strada del fallimento potrebbe non essere lontana.
Un buon servizio clienti farmacia fa sì che i clienti occasionali si affezionino e tornino in farmacia. Inoltre, soddisfare i clienti con un buon servizio, significa influenzare altri potenziali utenti della farmacia: la migliore pubblicità è quella fatta di persona.
Le farmacie italiane investono migliaia di Euro in formazione e ciò non può che far bene, probabilmente si riuscirà a chiudere una o più vendite positivamente, ma siamo sicuri che ciò può bastare?
Che strategia applicare per un buon servizio clienti farmacia?
9 regole basilari per avere un servizio clienti farmacia top
Rispondi a telefono
Quante volte è capitato di essere indaffarati al banco e di lasciar squillare il telefono? Un buon servizio clienti farmacia parte dal presupposto dell’essere sempre raggiungibili. Assicurati che qualcuno risponda sempre a telefono, mettilo per iscritto con delle regole precise, anche nei momenti di maggiore criticità. Chi chiama è un cliente che ha bisogno di informazioni come orari di apertura e chiusura o informazioni su prodotti acquistati, è giusto garantire continuità al servizio offerto al banco.
Non fare promesse che non puoi mantenere
Quante volte è capitato che un cliente chiede un campioncino omaggio che non è disponibile in farmacia? Quale è stata la risposta? “Passi la settimana prossima, l’agente dovrà portarceli.” Il paziente torna dopo una settimana e non trova il campioncino.
Cosa abbiamo risolto? Abbiamo aumentato l’insoddisfazione del cliente con una promessa non mantenuta.
Altro esempio quello dei prodotti prenotati.Se non si hanno tempi certi di consegna per un prodotto, inutile specificare tempistiche precise. A meno che non si contatti personalmente il grossista o il distributore, non fare promesse che dipendono da terzi. In ogni caso, rifletti prima di fare una promessa: non c’è promessa non mantenuta che non crei insoddisfazione nel cliente.
Ascolta il cliente
Se c’è qualcosa di esasperante per il cliente è quando si rivolge a noi per un problema e noi diamo attenzione ad altro, come alla fattura da registrare o alla ricetta da completare. Consenti al cliente di esprimere la propria problematica ed ascoltalo realmente. Dagli qualche consiglio sincero su come risolvere il problema, che sia attinente alla professione o meno.
Gestisci i reclami
Non tutti i reclami possono essere risolti. Non porti mai sulla difensiva sulla possibilità di risolvere un reclamo, piccolo o grande che sia. In qualche caso il reclamo non potrà essere risolto, il cliente sarà ugualmente soddisfatto se hai dedicato attenzione alla gestione del reclamo. Ricorda, a molte clienti basta il solo fatto di essere ascolati.
Sii sempre disponibile, anche se perdi qualche Euro
Se il cliente ha perso il filtro dell’aerosol e sai che puoi risolvere con pochi spicci, fai in modo che il cliente esca dalla farmacia con il problema risolto. Anche se a perdere è la farmacia, il cliente la volta successiva saprà già dove tornare o dove mandare un amico in caso di necessità.
Motiva i collaboratori ad essere disponibili, cortesi ed aggiornati
Spesso accade che lo stato d’animo dei collaboratori possa influenzare l’atteggiamento nei confronti del cliente. E’ imbarazzante che il cliente debba sentirsi in colpa per aver fatto una richiesta a cui è stata data una risposta poco gentile.E’ mai capitato di andare in pizzeria, o chiedere un caffè al bar, ed essere trattati con sufficienza? Come ci siamo sentiti? Riunisci i collaboratori, parla loro del servizio clienti farmacia, dai la possibilità di poter risolvere autonomamente le piccole questioni legate alla loro sfera di responsabilità.
Fai qualcosa in più
Se un cliente ci ti chiede dove si trova un prodotto, non limitarti ad indicare il prodotto al cliente, ma accompagna il cliente nell’area indicata. Attendi qualche istante, osserva il cliente per capire se ha domande da porre. In generale, qualsiasi cosa che si può fare di più nell’assistere il cliente, va fatta.
Questo atteggiamento in primo momento passa inosservato, ma il cliente potrebbe parlare a qualcuno del buon servizio ottenuto e ciò non può che far bene all’immagine – e soprattutto al business – della farmacia.
Orientati al cliente
Un piccolo gesto, un sorriso, un’informazione su come usare un prodotto, anche se scontata, ad es. come aprire una confezione o come usare uno spray, un consiglio professionale su come somministrare un farmaco, sino ad arrivare ad una stretta di mano, tutto può migliorare la percezione che il cliente ha della farmacia e soprattutto delle persone della farmacia.
Applica subito le regole
Un buon servizio clienti farmacia non solo consente di fidelizzare e soddisfare gli attuali clienti, ma porta in farmacia nuovi clienti che nessun tipo di sconto, promozione, o prezzo stracciato, porterebbe in farmacia. Le regole presentate sono semplici da mettere in atto e soprattutto non richiedono alcun investimento monetario. Richiedono una buona dose di motivazione, sforzo che sarà compensato dai risultati.
