Sto scrivendo dalla sala d’attesa dell’aeroporto, da cui sto per ripartire dopo aver passato gli ultimi due giorni in una farmacia: ieri colloqui individuali e oggi monitoraggio dell’attività di front-office e addestramento di quella di back-office. Farmacia bella, grande, importante e con un team composto da tanti numeri dieci.
Tra loro anche il magazziniere – come accade sovente, autentico factotum (tranne che a banco) della farmacia – al quale ho rubato le parole che danno il titolo a questo articolo: un’espressione veramente azzeccata!
E infatti, mentre gli stipendi vengono erogati puntualmente ogni mese, si può affermare che l’impegno profuso da ciascuno sia altrettanto puntuale e totale?
Una squadra è formata da un numero variabile di risorse; quante che siano, è evidente che, ove non lavorino rispettando delle regole che gli sono state impartite, raggiungere l’efficienza e l’efficacia necessaria per poter rimanere nel mercato diviene quasi un miraggio. Peraltro, sarà proprio la capacità di lavorare in maniera efficiente ed efficace, caratteristica propria dei nuovi competitors, a costituire il loro principale vantaggio, sicuramente assai più significativo di quello derivante dalla loro capacità di acquisto.
Raccontano un po’ tutti di strategie, ricette, formule magiche, format vincenti, ma poi la realtà è un’altra: si perde tempo a trovare i prenotati, a cercare le piccole giacenze, questo o quello, fino alla pinzatrice o alla penna a banco. I volantini rimangono sempre lì, sopra al banco, in una pila disordinata che si fà via via più alta. Il tutto ad evidente discapito dei clienti e del servizio offerto che, ahimè, se è sempre reputato “professionale” e di alto livello dal titolare che lo eroga, forse non è percepito negli stessi termini dal cliente che lo riceve.
Alle domande che pongo ai titolari mi sento quasi sempre rispondere: «sì, lo facciamo». Ben più rari, tuttavia, sono i casi in cui l’affermazione è accompagnata da numeri che danno la misura dell’andamento della farmacia, nelle sue varie articolazioni (servizi, prestazioni, magazzino, attività). In assenza dei numeri le percezioni di titolare, collaboratori e, limitatamente al livello di servizio erogato, dei clienti sono spesso contrastanti.
Che cosa significa «sì, lo facciamo»? In quale percentuale sul totale degli scontrini? Ma soprattutto, chi lo fa di più e chi lo fa di meno o, addirittura, per niente?
Ecco, un professionista “del banco” è colui che svolge l’attività richiesta almeno nel 90% dei casi. Chi “lavora per passare la giornata” si attesta ad una percentuale decisamente più bassa, che può scendere fino ad arrivare allo zero, mentre quella di chi “lavora per lavorare” probabilmente supera il 90%; in questo secondo caso, tuttavia, occorre chiedersi se lo svolgimento del compito avviene, appunto, in maniera efficiente ed efficace. Ed è qui che arriva un’altra risposta tipica, che suona grossomodo così: «non si può mica fare tutto, e poi quando c’è gente…»
In realtà, è proprio quando c’è gente che si può e deve fare la differenza. Tutti sanno lavorare bene in condizioni favorevoli, mentre, quando in farmacia arriva l’ora di punta, ecco che crollano le procedure e si va in panico, o comunque si smette di essere professionisti “del banco” e si diventa esattamente come in tutte le altre farmacie.
Del resto, a te piace quando vai in un negozio e non trovi quello che cerchi? Ti fa piacere tornare? E cosa pensi che farà il cliente il quale, una volta ritornato, trovi otto persone in fila prima di lui? È assai probabile che, la prossima volta, sceglierà già in prima battuta un’altra farmacia, in cui troverà non più di due persone in fila.
I clienti si guadagnano lavorando con efficienza ed efficacia, mentre con gli sconti si attirano soltanto i basso-spendenti, caratterizzati anche dalla duplice peculiarità di essere dei rompiscatole molto infedeli.
Quando ti dicono che devi specializzarti, questo è il mio consiglio (e non una verità assoluta perché, a differenza di altri, non ne detengo, nonostante verifichi sempre tutto numeri alla mano): specializzati in null’altro che nell’offerta di un servizio efficiente ed efficace, diverso, migliore, direi memorabile (da qui il titolo di quello che sarà il mio intervento al corso Formamico2016) a differenza di quello dei tuoi concorrenti. Non si può dimenticare, infatti, che la farmacia, agli occhi del cliente, è già un negozio specializzato (che poi questa aspettativa sia o meno mantenuta è tutt’altro discorso!).
Alla luce di ciò è ben presto spiegato il motivo per cui molte iniziative che vorresti funzionassero non portano risultati: la ragione non deve esser ricercata tanto nel valore oggettivo ed intrinseco dell’iniziativa, quanto nei soggetti chiamati a promuoverla. Ed infatti, è del tutto evidente come i collaboratori che “lavorano per passare la giornata” non sapranno conferire alcun valore aggiunto, mentre coloro che “lavorano per lavorare”, impiegando gli strumenti giusti, da te forniti ed illustrati, massimizzeranno il valore dell’iniziativa.
Certo è che, per comprendere questo fenomeno, occorre, come al solito, guardare ai “mandanti” e non agli “esecutori materiali”, alcuni dei quali lavorano come se fosse una missione – e ciò non equivale necessariamente ad una buona qualità della prestazione, garantita soltanto dalla razionalizzazione del lavoro -, come se fossero i proprietari della farmacia, mentre altri fanno passare la giornata. E allora? Ecco che entra in gioco il titolare, e per farlo in modo produttivo non bastano gli intenti, ma servono regole semplici, sulla cui applicazione è necessario vigilare quotidianamente. La possibilità di infrangere impunemente le regole impartite, infatti, conduce ad un peggioramento dello status quo antea: saranno proprio quelli che meno si impegnano ad essere imitati, con un conseguente abbassamento dello standard complessivo di lavoro.
Questo è ciò che richiede oggi il mercato e, a dirla tutta, non si tratta di una gran pretesa!

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