In che modo è migliorata la gestione della farmacia?

La pandemia da Covid-19 ha portato tanto dolore e sofferenza, uno strazio immenso di non poco conto, la cui ferita sarà difficile da rimarginarsi. Le nostre abitudini si sono trasformate radicalmente e con esse anche il rapporto con la tecnologia. Un tempo era impensabile passare due, tre, quattro ore al giorno saltando tra una Zoom call e un’altra. Oggi sarebbe impensabile prendere un treno o un’aereo per portare avanti un progetto che può essere discusso con una video chiamata.

Tra le novità introdotte in risposta alla pandemia, anche il lavoro del farmacista titolare, gestore o direttore di farmacia è totalmente cambiato. La struttura portante della farmacia ha retto l’urto, sebbene vi sia stato un aggravio lavorativo legato all’adeguamento strutturale necessario in risposta alla normativa, come nel caso delle regole di distanziamento e di messa in sicurezza dei locali.

A ciò si è aggiunto il maggior lavoro derivante dall’analisi minuziosa dell’imponente flusso di note, circolari provenienti dalle autorità sanitarie locali, regionali e nazionali a cui i farmacisti, titolari e collaboratori, hanno dovuto quotidianamente prestare la massima attenzione.

A tale maggior lavoro si sono aggiunte le problematiche tipiche della gestione del gruppo di lavoro: assenza per malattia dei collaboratori, dimissione dei farmacisti alla ricerca – giustamente – di una differente condizione lavorativa, le ferie del gruppo di lavoro e tutte le problematiche che di rado vengono messe sotto i riflettori della stampa di settore – non per loro mancanza, ci mancherebbe, ma perché si tratta di problemi di difficile individuazione –.

Alla luce di ciò che è accaduto, volendo tirare le somme – senza alcuna pretesa di esaustività –, si può dire che le farmacie poco o male organizzate hanno avuto maggiori difficoltà nell’affrontare un carico di lavoro in alcuni casi reputato insostenibile, al punto tale che le stesse realtà territoriali hanno cominciato a riflettere seriamente su come mitigare gli effetti del maggior aggravio lavorativo provenuto dall’esterno. Gran parte del lavoro che “cade” sulla gestione della farmacia deve necessariamente essere preso in carico dal titolare: non può fuggire.

Molti titolari – non tutti – hanno così capito che riorganizzare la loro gestione del back-office – ciò che c’è sotto il “cofano” e che non si vede dall’esterno – era cosa necessaria ed indispensabile: semplificare e rendere minima la struttura operativa, partendo dalle piccole incombenze quotidiane, fino ad arrivare all’organizzazione di “cose” che occupano spazio. La semplificazione dei processi ha avuto un forte impatto sugli aspetti organizzativi della farmacia: un unico conto corrente, un’unica carta di credito, un unico numero di telefono, ma anche un unico riferimento per la gestione della struttura IT, un unico operatore telefonico, e così via.

Lo spostamento di “cose” fisiche come le merci ha visto una profonda riorganizzazione: riduzione del numero di interlocutori con cui poter avere contatti commerciali, al fine di canalizzare le energie verso pochi ma principali stakeholder. Tra le strategie applicate, la riduzione del numero di ordini al grossista con la conseguente riduzione del numero di “navicelle” da caricare. Ciò ha portato un ovvio beneficio sui tempi e di conseguenza sui costi: cosa c’è di più prezioso del tempo? In generale, si è assistiti a una semplificazione delle procedure, come la soppressione di processi ridondanti o inutili, riduzione dei controlli duplici ed eliminazione di eventi ciclici che non aggiungono ne tolgono nulla alla gestione operativa della farmacia.

Molte farmacie hanno organizzato, pianificato e gerarchizzato i task che fanno parte della propria organizzazione, partendo da un mansionario delegato ai collaboratori o allo stesso titolare-direttore. Si è sviluppata una maggiore consapevolezza sull’attribuzione degli incarichi e delle responsabilità, alla luce della chiarezza dei ruoli ricoperti. La migliore gestione è stata applicata a compiti “soft”, come l’aggiornamento periodico della pagina social, la risposta al telefono o alle email, ma anche alle cose “hard” legate allo spostamento e alla gestione delle merci: reintegro dei prodotti al banco, disposizione dei prodotti sugli scaffali, verifica dei prezzi in corrispondenza dei prodotti e decine di altre operazioni cicliche poste in essere nella farmacia.

C’è stata innovazione tecnologica, gran parte della quale affidata ai software gestionali di farmacia e alle software house del settore. In questo caso si sono distinte due macro-aree: quella interna, relativa alle attività necessarie al funzionamento della farmacia, e quella esterna, riferita ai processi le cui conseguenze sono ben visibili al pubblico. Il miglior utilizzo della tecnologia è stato un fattore di forte cambiamento rispetto al passato. Molte farmacie hanno semplificato la gestione documentale, compresa la possibilità di ricevere fatture dei servizi in email e relativo pagamento con Rid bancario.

Nel corso degli ultimi anni è stato migliorato l’uso dei pagamenti digitali, riducendo gli oneri derivanti dalla necessaria gestione del contante. In proposito, ricordo che nel maggio del 2018 ho scritto un post dal titolo “Che fine farebbero le casse automatiche rendiresto se…”, in cui ipotizzavo la completa scomparsa del contante. Mi meraviglio quando, ancora oggi, leggo sulla stampa generalista di “furti notturni con spaccata”, in cui titolari o direttori lasciano stazionare nelle casse automatiche rendiresto decine di migliaia di euro. Ormai anche per i malfattori è diventata cosa nota: se c’è una cassa automatica in farmacia, con molta probabilità ci sono anche molti contanti. Diversi titolari hanno massimizzato l’uso dei pagamenti digitali, ottimizzando così i movimenti legati alla gestione del contante, potendo beneficiare di una quadratura al centesimo e di una rendicontazione puntuale. Anche in questo caso, il software gestionale si è comportato da alleato prezioso consentendo l’interfacciamento alla vendita del Pos.

Infine, la gestione del tempo, principale alleato – o nemico –: le farmacie hanno fatto passi in avanti limitando gli sprechi di tempo utilizzato nelle cosiddette operazioni “time consuming”. Un esempio sdoganato, ma comunque utile da citare, è l’automazione della farmacia con soluzioni che oggi sono altamente performanti ed efficienti, governate da algoritmi basati su Intelligenza Artificiale. Tale possibilità è stata anche recentemente introdotta alla gestione degli ordini al grossista, potendo integrare alcuni software gestionali con soluzioni erogate da entità esterne che promettono di elaborare l’ordine in automatico senza la necessità di un farmacista. Con tutta sincerità, non ho ancora avuto modo di studiare se effettivamente queste soluzioni possono migliorare ulteriormente efficacia ed efficienza della farmacia, ma posso dire che per come sono concepiti tali sistemi sono anche aggirabili se ne si conoscono i limiti e le strategie – non proprio trasparenti – di alcuni distributori intermedi del farmaco.